Система и способ для телефонной связи по интернету

Изобретение относится к области систем связи, а именно к телефонной связи в сети Интернет. Техническим результатом является обеспечение возможности установления телефонной связи через Интернет без необходимости оставления какой-либо информации пользователя на веб-странице, а также обеспечение отслеживаемости и взаимосвязи между средой данных и средой телефона. Для этого система включает центральный сервер (1) и как минимум один сервер веб-страницы (2), подключенные к Интернету (I), при этом страницы доступны с компьютера пользователя (3) для соединения с агентом (5), связанным с веб-страницей, и УАТС - учрежденческую автоматическую телефонную станцию (7) или частную автоматическую телефонную станцию с выходом в сеть общего пользования, подключенную к центральному серверу (1) в качестве средства для установления связи, где центральный сервер (1) управляет назначением номера прямого телефона DDI (4) для сервера веб-страницы (2) путем ассоциирования его с уникальным PIN-кодом (6) с целью установить сеанс связи, и УАТС (7) управляет через центральный сервер (1) и автоматически устанавливает связь между DDI (4) и телефоном пользователя (8), с которого поступил вызов на указанный DDI (4), и предоставляет PIN-код (6). 2 н. и 3 з.п. ф-лы, 1 ил.

 

Объект изобретения

Изобретение, как указано в названии настоящего описания, относится к системе и способу телефонной связи в сети Интернет, более конкретно к системе с мультимедийной возможностью связи между пользователем и агентом в процессе дистанционного совершения покупок с помощью средств телекоммуникации, обслуживания клиентов, информирования или других действий без необходимости указанному пользователю предоставлять контактную информацию.

Предпосылки создания изобретения

В настоящее время потребители все чаще и чаще используют Интернет для поиска информации о продукте, предоставляемых по договору услуг, онлайн-шопинга, при обращении за помощью, в службу поддержки клиентов; то есть Интернет превратился в канал связи между потребителями и компаниями.

Однако в некоторых случаях, как правило, требуется получить помощь консультанта, специализирующегося по определенным вопросам, продавца или связаться с компанией, рекламирующей продукты в Интернете. По этой причине на многих веб-страницах публикуются номера, по которым пользователь может позвонить, чтобы ему лично было уделено внимание, в результате пользователь прекращает использовать Интернет и, что более важно, страница, о которой идет речь, теряет контроль, поскольку не знает, что клиент совершает звонок. Кроме того, исчезает возможность отслеживать сеанс, так как клиент зачастую попадает на данную страницу благодаря разным рекламным сообщениям; вся эта информация сопровождает интерактивный сеанс, и если в конце клиент совершает телефонный звонок, покидая онлайн канал, эта информация теряется, понапрасну расходуя ресурсы Интернета.

Для решения данной проблемы существуют системы, известные как "нажми, чтобы позвонить или получить вызов", в которых пользователь оставляет номер телефона, на который он/она хочет получить звонок, и автоматическая система вызывает его/ее, обеспечивая поддержку прямой связи между звонком и веб-страницей.

Есть еще более совершенные системы, которые помимо сеанса связи способны синхронизировать сеанс видеоконференции со звонком на физический телефон, такие как, например, система, описанная в патенте № US 2010277564 и патенте № US 2011305328, владельцем которого является сам Заявитель, эти системы очеловечивают интерфейс и позволяют получить хороший опыт интерактивного общения. Однако даже такие системы требуют, чтобы клиент ввел номер своего телефона (нажми, чтобы позвонить) для сохранения связанной информации.

Проблема таких систем (нажми, чтобы позвонить) состоит в том, что очень многие пользователи не хотят указывать свой номер телефона в Интернете, а с другой стороны, система дорого обходится компании из-за необходимости покрывать расходы на звонки клиентам.

В силу вышесказанного, техническим результатом данного изобретения является разработка улучшенной системы связи по сравнению с известными в настоящее время системами, а также по сравнению с системой, описанной в цитированном патенте № US 2011305328, что обеспечивает решение проблемы таким образом, что телефонная связь может быть установлена через Интернет, не вынуждая пользователя оставлять какую-либо информацию на веб-странице, обеспечивая при этом отслеживаемость во всех случаях и взаимосвязь между средой данных (веб) и средой телефона (звонок).

Объяснение изобретения

Система и способ для телефонной связи в Интернете, предлагаемая в изобретении, настроена таким образом, что представляет собой исключительную новизну в пределах своей области применения, так как в результате ее внедрения цели, указанные выше как отвечающие данному применению, будут успешно достигнуты, при этом характерные особенности могут быть соответствующим образом включены в заключительную формулу изобретения, приложенную к настоящему техническому описанию.

В частности, в изобретении предлагается система и способ для телефонной связи в сети Интернет, посредством которой сеанс связи в Интернете синхронизируется с телефонным звонком, сделанным пользователем, таким образом, что устанавливается двунаправленная звуковая связь, однако при этом он/она не должен оставлять какие-либо данные на веб-сайте, и, кроме того, не нужно звонить пользователю, посетившему сайт.

Эта система может быть объединена с однонаправленной системой видеосвязи, с помощью которой пользователь может видеть человека, с которым общается по телефону, так, как это описано в патенте US 2011305328, чтобы дополнительно обеспечить также видеообслуживание агентом из службы входящих вызовов.

Система, описанная в цитируемом патенте, на котором фактически основана предложенная здесь система, включает в себя сервер веб-страницы с формами, доступными для пользователя с удаленного компьютера, главный сервер и контактные центры, оборудованные хотя бы одной оконечной телефонной станцией, компьютер и веб-камеру, подключенные к серверу видеоконференции, чтобы агент мог связаться с пользователем. Система также включает учрежденческую (офисную) автоматическую телефонную станцию (УАТС) или частную автоматическую телефонную станцию с выходом в сеть общего пользования, соединенную с главным сервером для обеспечения телефонной связи между пользователем и агентом, а главный сервер содержит средства маршрутизации компьютера и сервер видеоконференции контактного центра.

Процедура заключается в том, что как только форма заполнена, телефонная станция УАТС отправляет вызов пользователю, и если он/она поднимает трубку, станция осуществляет поиск подходящего контактного центра, устанавливая прямую телефонную связь, в то время как центральный сервер создает виртуальный зал видеоконференции, через который однонаправленная передача видео с веб-камеры транслируется исключительно данному пользователю.

С другой стороны, и в отличие от того, что описано выше, система, предлагаемая в данном изобретении, фактически включает в себя центральный сервер и по крайней мере один сервер веб-страницы, оба подключенные к Интернету, при этом веб-страницы доступны с компьютера пользователя для соединения с агентом, связанным с веб-страницей. Система также предусматривает УАТС или частную автоматическую телефонную станцию с выходом в сеть общего пользования, соединенную с главным сервером, в качестве средства для установления связи с той особенностью, что в этом случае центральный сервер управляет назначением прямого телефонного номера (DDI) или телефонного номера для сервера веб-страницы путем ассоциирования его с уникальным PIN-кодом, который специально генерируется, чтобы создать сеанс связи, и УАТС управляет через центральный сервер, и автоматически происходит установка связи между DDI и телефоном пользователя, когда он/она набирает указанный DDI и предоставляет PIN-код.

Более конкретно, метод заключается в следующем:

- Пользователь, просматривающий страницы в Интернете, попадает на веб-страницу с такой службой.

- На веб-сайте он/она может видеть номер телефона (здесь и далее DDI - прямой телефонный номер), за которым следует числовой код (PIN - персональный идентификационный номер).

Этот прямой телефонный номер DDI может быть уникальным для данного клиента или может быть выбран из списка номеров, доступных в той географической зоне, где находится пользователь.

Определение географической зоны происходит по IP-адресу пользователя.

Централизованная система генерирует PIN-код, и он должен быть уникальным для этого DDI при активации с его помощью сеанса или осуществления соответствующего вызова.

- Веб-страница запрашивает на постоянной основе центральный сервер, позвонил ли кто-то на прямой DDI номер и был ли идентифицирован указанным PIN-кодом.

- Пользователь, если он/она заинтересован, набирает DDI. При этом сообщение напоминает ему, что нужно ввести PIN-код, который он/она видит на экране, фиксируя эту информацию.

- Пользователь вводит PIN-код, если введенный PIN в это время отображается в каком-либо сеансе, связанном с DDI, на который позвонил пользователь, устанавливается связь между этими двумя сеансами и информация отправляется на центральный сервер.

- В это время веб-страница (которая, как было отмечено, запрашивает состояние данного сеанса у центрального сервера) сообщает, сделал ли просматривающий ее клиент звонок на телефон, указанный на экране, и дополнительно информирует сервер о телефонном номере, который использовал клиент, если это возможно определить.

- В данный момент веб-страница может выполнить огромное количество действий с этой информацией, осуществляя вызов через Интернет, получая информацию из браузера на стороне пользователя. На основании этой информации может дополнительно быть запущен сеанс видеоконференции, чтобы пользователь мог видеть на экране агента, с которым общается по телефону.

В то же самое время центральный сервер, который уже определил входящий звонок в связи с услугой, рекламируемой на веб-странице, вызывает агента, назначенного для выполнения этой услуги, подключая к конференции оба звонка простым способом или следуя процессу, описанному в патенте US 2011305328, с целью подключения и подачи сигнала вызова на стороне агента.

Таким образом, описанная система и способ телефонной связи через Интернет является новшеством, характеризующимся особенностями, не известными вплоть до настоящего момента, мотивами, добавленным к ее практической пользе и сохранению тайны личных данных, и экономическими выгодами, которые она обеспечивает.

Описание чертежей

Чтобы дополнить приведенное здесь описание и с целью помочь лучшему пониманию изобретения, к настоящей спецификации прилагается чертеж в качестве ее неотъемлемой части, на котором в наглядном и не ограниченном определенными рамками виде изображено следующее:

На фиг. 1 изображена схема построения системы связи, схематически изображающая основные элементы, из которых она состоит.

Предпочтительный вариант осуществления изобретения

С учетом только что упомянутого рисунка 1 и в соответствии с принятой системой нумерации здесь можно видеть, что предлагаемая система состоит из центрального сервера (1), подключенного к Интернету (I), причем этот центральный сервер (1) ассоциирован с как минимум одним сервером веб-страницы (2), также подключенным к Интернету (I), на котором установлена одна или несколько веб-страниц, посредством которых на компьютере (3) пользователя отображается прямой телефонный номер DDI (4), который позволяет позвонить на телефон агента (5) (изображенного на фиг. 1 в виде наушников, с помощью которых агент может говорить или слышать), связанному с указанной веб-страницей, причем указанный DDI (4) ассоциирован с PIN-кодом (6), связанным уникальным образом с указанным DDI для установления сеанса связи, для чего имеется учрежденческая автоматическая телефонная станция (УАТС) (7) или частная автоматическая телефонная станция с выходом в сеть общего пользования, подключенная к центральному серверу (1) и осуществляющая через него управление и автоматически устанавливающая соединение между DDI веб-страницы и телефоном пользователя (8), когда он/она набирает указанный DDI и вводит PIN-код, чтобы создать сеанс связи между агентом веб-страницы и указанным пользователем.

Это гарантирует прямую связь между пользователем и агентом веб-страницы, о которой идет речь, без перенаправления на другие страницы и без необходимости введения пользователем каких-либо данных на веб-странице, также этого не должен делать агент, который звонит пользователю.

С этой целью способ включает следующие этапы:

- Центральный сервер (1) загружает в память информацию обо всех прямых телефонных номерах DDI, доступных для данной географической зоны, и обо всех DDI, выделенных для конкретных серверов веб-страницы (2), в зависимости от того, ассоциированы ли клиенты или эти серверы с центральным сервером для предоставления услуг связи.

- Центральный сервер (1) информирует УАТС (7) или частную автоматическую телефонную станцию с выходом в сеть общего пользования о том, что ожидает поступления звонков на номера из своего списка DDI (учрежденческая автоматическая телефонная станция УАТС и состоящая из телефонного коммутатора система напрямую соединены с телефонной сетью общего пользования посредством магистральных линий, чтобы помимо внутренних вызовов дополнительно управлять входящими и исходящими вызовами, независимо от любой другой системы телефонной связи).

- Пользователь заходит на веб-страницу, снабженную такой услугой, с помощью компьютера (3).

- Сервер веб-страницы (2) отправляет запрос с использованием любого стандартного протокола HTTP/HTTPS на центральный сервер (1), чтобы получить PIN; в качестве параметра он преоставляет код, идентифицирующий услугу, которая показана и называется "ВЕТВЬ", а также IP подключившегося пользователя.

- Центральный сервер (1) принимает запрос и выполняет поиск в памяти с целью выяснить, ассоциирована ли эта "ВЕТВЬ" с конкретным DDI, если нет, он ищет географическую зону, ассоциированную с IP-адресом, по прилагаемой таблице и присваивает подходящий прямой номер DDI (4).

- После того как DDI (4) был выбран, центральный сервер, память которого всегда работает, генерирует уникальный PIN (6), не существующий в данный момент для данного DDI.

- Центральный сервер отправляет этот PIN (6) вместе с DDI (4) в виде параметра обратно на тот сервер веб-страницы (2), с которого поступил запрос.

- Центральный сервер (1) ждет уведомления (сигнала) от сервера веб-страницы (2). (Если в течение более 60 секунд это уведомление не поступило, DDI освобождается и стирается из памяти, "это время может варьироваться в зависимости от различных факторов или конфигураций").

- Сервер веб-страницы (2) представляет DDI (4), полученный от центрального сервера (1) вместе с PIN-кодом (6).

- Сервер веб-страницы (2) посылает уведомление центральному серверу (1), указывающее на то, что он все еще активен, это действие осуществляется на постоянной основе.

- Центральный сервер, когда получает это уведомление, отправляет его обратно на сервер веб-страницы, если кто-либо из пользователей связан с этим сеансом (сеанс - это связь между DDI и PIN).

- Если пользователь закрывает веб-страницу, отправка уведомления прекращается через 60 секунд или в течение заранее оговоренного времени, сеанс разрывается, и PIN-код может быть использован повторно.

- Когда пользователь звонит на указанный прямой номер DDI (4), учрежденческая автоматическая телефонная станция УАТС (7) регистрирует звонок, распознает телефонный НОМЕР (8) вызывающего абонента, если у нее есть такая функция, и выдает сообщение с просьбой к нему / к ней ввести PIN (6), фиксируя его с помощью системы записи тонального сигнала готовности.

- Пользователь вводит PIN-код.

- После того как PIN был введен, УАТС (7) отправляет информацию на центральный сервер (1).

- Центральный сервер (1) получает информацию о том, что пользователь набрал номер DDI, ввел PIN и, кроме того, знает телефонный НОМЕР (8), с которого был сделан звонок.

- Центральный сервер (1) проверяет в памяти, существует ли активный PIN-код (6) для DDI (4).

- Если указанный PIN неактивен, он посылает сигнал об ошибке на УАТС.

- Когда УАТС получает сигнал об ошибке, весь процесс повторяется еще раз с того момента, когда вызывающий пользователь получает запрос на введение PIN-кода (6).

- Если центральный сервер (1) обнаруживает, что существует сеанс, соответствующий DDI (4) с PIN (6), он посылает на УАТС (7) сигнал о том, что все в порядке, и следующий раз он получает уведомление о правильно организованном сеансе, которое информирует его о том, что клиент позвонил, используя определенный телефонный НОМЕР (8); с этого момента центральный сервер (1) добавляет новое условие для освобождения PIN (6), а именно, что уведомление больше не поступает и разговор был закончен.

- УАТС (7), когда получает сигнал о том, что все в порядке, от центрального сервера, направляет вызов агенту (5) или в пункт назначения, настроенный для этой "ВЕТВИ", подключая к конференции обе стороны (связывая входящий звонок от пользователя с агентом или исходящим пунктом назначения веб-страницы).

- Центральный сервер (1), когда он запрашивает (непрерывно) уведомление, получает в качестве ответа подтверждение, что клиент позвонил на прямой номер DDI (4), включая в некоторых случаях телефонный НОМЕР (8), с которого звонит клиент.

- Сервер веб-страницы (2) немедленно после этого может осуществить большое количество разнообразных действий благодаря событиям в javascript (яваскрипт), с этого момента сервер веб-страницы прекращает посылать уведомления.

В конце телефонного разговора УАТС (7) обнаруживает это действие и информирует о нем центральный сервер (1), который освобождает PIN-код (6), связанный с DDI (4).

В том случае, если также установлена связь пункта назначения с сеансом, т.е. DDI агента с телефоном пользователя, когда пункт назначения перехватывает звонок, и прежде чем сделать передачу, УАТС (7) может с помощью IVR (интерактивного речевого автоответчика) указать PIN (6), ассоциированный с сеансом, чтобы агент мог получить доступ к среде, связанной с пользователем, активировав, к примеру, таким способом сеанс видеоконференции, для которого, логически рассуждая, агент должен иметь хотя бы одну видеокамеру (не показана на фиг. 1), либо можно воспользоваться способом, описанным в патенте US 2011305328, чтобы соединить между собой оба звонка и предоставить услугу видеоконференции, и который по существу включает сервер веб-страницы, содержащей формы, доступные для пользователя на компьютере, и после того как эта форма будет заполнена, УАТС вызывает пользователя, и если он/она отвечает, она осуществляет поиск подходящего контактного центра, устанавливая прямую телефонную связь, в то время как центральный сервер создает виртуальный зал для видеоконференции, посредством которого однонаправленная передача видео с веб-камеры направляется исключительно этому пользователю.

Поскольку дано достаточно полное описание сущности настоящего изобретения, а также способа его практического осуществления, не считается необходимым углублять его объяснение для любого лица, сведущего в данной области, чтобы понять его цель и преимущества, вытекающие из него, при том условии, что в рамках присущих ему основных свойств, оно может быть применено на практике в других вариантах, которые отличаются отдельными деталями от указанного в качестве примера, и которые также будут защищены испрашиваемым охранным документом, при условии, что его фундаментальный принцип не переделан, не изменен или не модифицирован.

1. Система телефонной связи по интернету, содержащая центральный сервер (1), подключенный к Интернету (I), ассоциированный по крайней мере с одним сервером веб-страницы (2), также подключенным к Интернету, с одной или несколькими веб-страницами, доступными с компьютера пользователя (3), с которого можно позвонить агенту (5), связанному с веб-страницей, и учрежденческую автоматическую телефонную станцию (УАТС) (7) или частную автоматическую телефонную станцию с выходом в сеть общего пользования, подключенную к центральному серверу (1) в качестве средства для установления связи, отличающаяся тем, что центральный сервер (1) содержит средства управления и память для хранения информации, посредством которых осуществляет управление выделением прямого телефонного номера (DDI) (4) для веб-страницы каждого сервера веб-страницы (2) путем ассоциирования с уникальным PIN-кодом (6) с целью создания сеанса связи между агентом, связанным с веб-страницей, и пользователем, при этом УАТС (7) настроена таким образом, что она осуществляет управление через центральный сервер (1) и автоматически устанавливает связь между DDI (4), выделенным для вебстраницы, и телефоном пользователя (8), когда последний, он/она, вызывает указанный DDI (4), и предоставляет PIN-код (6) для создания сеанса связи.

2. Способ для телефонной связи по интернету с использованием системы, описанной в п. 1, отличающийся тем, что:

- центральный сервер (1) загружает в память информацию обо всех DDI, доступных и назначенных для серверов веб-страницы (2), ассоциированных с ним, и информирует учрежденческую автоматическую телефонную станцию (УАТС) (7) о том, что он ожидает поступления звонков на телефонные номера из этого списка DDI,

- когда пользователь заходит на веб-страницу службы со своего компьютера (3), сервер веб-страницы (2) отправляет запрос на центральный сервер (1), чтобы получить PIN-код, и он предоставляет код "ВЕТВИ", который определяет его, а также IP подключившегося пользователя,

- центральный сервер (1) назначает подходящий DDI (4), генерирует уникальный PIN (6) и ожидает уведомления (сигнала) от сервера веб-страницы (2),

- сервер веб-страницы (2) отображает DDI (4) вместе с PIN (6) на веб-странице,

- если пользователь закрывает веб-страницу, отправка уведомления прекращается, и после истечения предварительно оговоренного времени сеанс разъединяется, и PIN-код может быть использован повторно,

- если пользователь звонит на указанный DDI (4), УАТС (7) обнаруживает вызов, определяет НОМЕР (8) телефона пользователя и просит его ввести PIN (6),

- после введения PIN-кода УАТС (7) отправляет информацию на центральный сервер (1),

- центральный сервер (1) проверяет в памяти, существует ли активный PIN (6) для этого DDI (4), и если нет, он посылает сигнал об ошибке на телефонную станцию УАТС, и она еще раз повторяет весь процесс запроса на введение PIN-кода (6),

- если центральный сервер (1) сообщает, что все в порядке, УАТС (7) направляет вызов агенту (5), создавая конференц-связь входящего звонка пользователя с агентом,

- сервер веб-страницы (2) немедленно после этого может выполнить широкий спектр разнообразных действий благодаря событиям в javascript, с этого момента сервер веб-страницы прекращает отправку уведомления.

3. Способ по п. 2, отличающийся тем, что центральный сервер (1) содержит в качестве ответа серверу веб-страницы (2) НОМЕР телефона (8), с которого звонит пользователь.

4. Способ по п. 3, отличающийся тем, что в конце звонка УАТС (7) обнаруживает это действие и информирует центральный сервер (1), что можно освободить PIN (6), связанный с DDI (4).

5. Способ по п. 2, или 3, или 4, отличающийся тем, что, когда пункт назначения принимает вызов и до передачи источнику, УАТС (7) указывает с помощью интерактивного речевого автоответчика (IVR) серверу веб-страницы (2) PIN-код (6), связанный с DDI (4) сеанса, для того чтобы агент мог получить доступ к среде, связанной с пользователем.