Способ для улучшения приоритета обработки, способ для реализации интерактивного обслуживания, способ для формирования настраиваемой последовательности операций ivr и соответствующие устройство и система
Изобретение относится к средствам интерактивного обслуживания, с помощью корректировки приоритета обработки информации при формировании настраиваемой последовательности операций IVR. Техническим результатом является сокращение времени операции обслуживания абонента. Способ включает в себя: запрашивание заранее заданного приоритета обработки, который включает в себя первый приоритет и второй приоритет, и корректировку первого приоритета и/или второго приоритета на третий приоритет, превышающий первый приоритет, и/или четвертый приоритет, превышающий второй приоритет, соответственно, согласно релевантной информации абонента. Варианты осуществления изобретения корректируют приоритет обслуживания согласно релевантной информации абонента, чтобы задавать скорректированный приоритет, как превышающий заранее заданный приоритет; следовательно, они могут предоставлять различным абонентам настраиваемые последовательности предоставления информации об услуге согласно их стилю работы, чтобы упрощать процедуру операции обслуживания, сокращать интервал времени операции обслуживания и реализовывать настройку пользователем операций обслуживания. 6 н. и 9 з.п. ф-лы, 12 ил., 1 табл.
Область техники, к которой относится изобретение
Настоящее изобретение относится к области техники связи, а более конкретно к способу для улучшения приоритета обработки, способу для реализации интерактивного обслуживания, способу для формирования настраиваемой последовательности операций IVR, и соответствующим устройству и системе.
Уровень техники
Способ предоставления интерактивных услуг широко используется во многих отраслях, таких как система интерактивного голосового ответа (IVR), телевидение по Интернет-протоколу (IPTV), банковское обслуживание по телефону и так далее, поскольку он имеет множество преимуществ, например, удобное выполнение операций, оптимальное взаимодействие, экономия человеческих ресурсов и так далее. В традиционном способе предоставления интерактивных услуг поставщик услуг предоставляет абоненту информацию по услуге в заранее заданной последовательности, тогда как абонент может не выполнять изменения в последовательности предоставления информации по услуге и должен осуществлять операции пошагово согласно подсказкам системы до достижения требуемой информации по услуге. Например, традиционная IVR-система руководит использованием через речевые подсказки, чтобы выбирать соответствующую информацию по услуге через телефонные клавиши или речевое управление пошагово, и абонент должен выполнять несколько операций для того, чтобы достигать требуемой информации по услуге.
При создании настоящего изобретения автор изобретения обнаружил, что в традиционной области техники имеются, по меньшей мере, следующие проблемы.
Традиционный способ предоставления интерактивных услуг не позволяет оптимизировать последовательность операций обслуживания согласно текущей траектории каждого абонента, поскольку последовательность операций обслуживания является практически идентичной для всех абонентов, так что традиционный способ предоставления интерактивных услуг является сложным в эксплуатации для абонентов и трудным в персональной настройке для пользователей.
Сущность изобретения
Варианты осуществления настоящего изобретения предоставляют способ улучшения приоритета обработки, способ для реализации интерактивного обслуживания, способ для формирования настраиваемой последовательности операций IVR и соответствующие устройство и систему, чтобы разрешать проблему невозможности корректировать приоритет обслуживания в предшествующем уровне техники, упрощать процедуру операции обслуживания, сокращать интервал времени операции обслуживания и реализовывать настройку пользователем операции обслуживания.
Варианты осуществления настоящего изобретения предоставляют способ реализации интерактивного обслуживания, способ включает в себя: прием запроса на линию связи от абонента; запрашивание базовой информации абонента; запрашивание настраиваемой последовательности операций интерактивного голосового ответа (IVR) абонента на основе базовой информации, при этом настраиваемая последовательность операций IVR формируется на основе оперативной информации абонента; предоставление интерактивного обслуживания абоненту согласно позициям узлов в настраиваемой последовательности операций IVR.
Варианты осуществления настоящего изобретения предоставляют способ формирования настраиваемой последовательности операций интерактивного голосового взаимодействия (IVR), способ включает в себя: запрашивание оперативной информации абонента; формирование настраиваемой последовательности операций IVR на основе оперативной информации абонента, чтобы абонент получал интерактивное обслуживание согласно настраиваемой последовательности операций IVR.
Варианты осуществления настоящего изобретения предоставляют устройство для реализации интерактивного обслуживания, устройство включает в себя: приемный модуль, выполненный с возможностью принимать запрос на линию связи от абонента; модуль запрашивания, выполненный с возможностью запрашивать базовую информацию абонента и запрашивать настраиваемую последовательность операций интерактивного голосового ответа (IVR) абонента на основе базовой информации, при этом настраиваемая последовательность операций IVR формируется на основе оперативной информации абонента; модуль предоставления, выполненный с возможностью предоставлять интерактивное обслуживание абоненту согласно позициям узлов в настраиваемой последовательности операций IVR.
Варианты осуществления настоящего изобретения предоставляют устройство для формирования настраиваемой последовательности операций интерактивного голосового взаимодействия (IVR), устройство включает в себя: модуль запрашивания, выполненный с возможностью запрашивать оперативную информацию абонента; модуль формирования, выполненный с возможностью формировать настраиваемую последовательность операций IVR на основе оперативной информации абонента, чтобы абонент получал интерактивное обслуживание согласно настраиваемой последовательности операций IVR.
Варианты осуществления настоящего изобретения предоставляют систему интерактивного голоса, система включает в себя устройство для реализации интерактивного обслуживания, устройство выполнено с возможностью: принимать запрос на линию связи от абонента, отправлять информационный запрос в платформу анализа особенностей работы абонентов системы интерактивного голосового ответа (IVR), чтобы определять, имеет или нет абонент настраиваемую последовательность операций IVR, при этом настраиваемая последовательность операций IVR формируется на основе оперативной информации абонента; принимать настраиваемую последовательность операций IVR, которая отправляется посредством платформы анализа особенностей работы IVR-абонентов, когда платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов определяет, что абонент имеет настраиваемую последовательность операций IVR; предоставлять интерактивное обслуживание абоненту согласно настраиваемой последовательности операций IVR, при этом платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов выполнена с возможностью принимать информационный запрос от устройства для реализации интерактивного обслуживания и отправлять настраиваемую последовательность операций IVR в устройство для реализации интерактивного обслуживания при определении, что абонент имеет настраиваемую последовательность операций IVR.
Из вышеописанных технических решений можно видеть, что варианты осуществления настоящего изобретения корректируют приоритет обслуживания согласно релевантной информации абонента, чтобы задавать скорректированный приоритет как превышающий заранее заданный приоритет; следовательно, они могут предоставлять различным абонентам настраиваемые последовательности предоставления информации об услуге согласно их стилю работы, чтобы упрощать процедуру операции обслуживания, сокращать интервал времени операции обслуживания и реализовывать настройку пользователем операции обслуживания.
Краткое описание чертежей
Фиг.1 - это блок-схема последовательности операций способа улучшения приоритета обработки согласно варианту осуществления настоящего изобретения;
Фиг.2a - это древовидная схема обработки приоритетов, используемая в способе улучшения приоритета обработки, согласно варианту осуществления настоящего изобретения;
Фиг.2b - это блок-схема последовательности операций способа улучшения приоритета обработки согласно варианту осуществления настоящего изобретения;
Фиг.3a - это древовидная схема обработки приоритетов, используемая в способе улучшения приоритета обработки, согласно варианту осуществления настоящего изобретения;
Фиг.3b - это блок-схема последовательности операций способа улучшения приоритета обработки согласно варианту осуществления настоящего изобретения;
Фиг.4 - это блок-схема устройства для улучшения приоритета обработки согласно варианту осуществления настоящего изобретения;
Фиг.5 - это блок-схема системы для улучшения приоритета обработки согласно варианту осуществления настоящего изобретения;
Фиг.6 - это блок-схема последовательности операций способа реализации интерактивного обслуживания согласно варианту осуществления настоящего изобретения;
Фиг.7 - это блок-схема последовательности операций способа формирования настраиваемой последовательности операций IVR согласно варианту осуществления настоящего изобретения;
Фиг.8 - это блок-схема устройства для реализации интерактивного обслуживания согласно варианту осуществления настоящего изобретения;
Фиг.9 - это блок-схема устройства для формирования настраиваемой последовательности операций IVR согласно варианту осуществления настоящего изобретения; и
Фиг.10 - это блок-схема системы интерактивного голоса согласно варианту осуществления настоящего изобретения.
Подробное описание изобретения
Более подробное описание конкретных вариантов осуществления настоящего изобретения приводится вместе с чертежами.
Фиг.1 - это блок-схема последовательности операций способа улучшения приоритета обработки согласно варианту осуществления настоящего изобретения. Как показано на Фиг.1, вариант осуществления включает в себя следующие этапы.
Этап 101. Запрашивание заранее заданного приоритета обработки, который включает в себя первый приоритет и второй приоритет.
Этап 102. Корректировка первого приоритета на третий приоритет, превышающий первый приоритет, и/или корректировка второго приоритета на четвертый приоритет, превышающий второй приоритет, согласно релевантной информации абонента.
Релевантная информация абонента включает в себя базовую информацию абонента и оперативную информацию абонента. Базовая информация абонента включает в себя одно или более из следующего: используемая абонентом торговая марка, затраты абонента в месяц, потребительские возможности абонента, возраст абонента. Оперативная информация абонента включает в себя одно или более из следующего: количество раз выбора услуги, соответствующей заранее заданному приоритету обработки, длительность выбора услуги, соответствующей заранее заданному приоритету обработки, процент отношения между количеством раз и длительностью выбора услуги, соответствующей одному заранее заданному приоритету обработки, к отношению между количеством раз и длительностью выбора услуг, соответствующих всем заранее заданным приоритетам обработки.
Кроме того, приоритеты обработки в варианте осуществления могут быть приоритетами обработки, соответствующими услугам IVR-системы.
В варианте осуществления заранее заданный приоритет обработки корректируется согласно релевантной информации абонента, чтобы задавать скорректированный приоритет обработки, как превышающий заранее заданный приоритет обработки. Таким образом, он может предоставлять различным абонентам настраиваемые последовательности предоставления информации об услуге согласно их стилю работы, упрощать процедуру операции обслуживания, сокращать период времени операции обслуживания и реализовывать настройку пользователем операции обслуживания.
Способ улучшения приоритета обработки предоставляется в варианте осуществления настоящего изобретения. В варианте осуществления система предоставления услуг может быть платформой анализа особенностей работы IVR-абонентов, приоритеты обработки могут назначаться согласно последовательности узлов в дереве последовательности операций IVR, при этом последовательность узлов определяется посредством информации ширины и посредством информации по клавишам в информации определения атрибутов узла. В таком случае, первый приоритет, включенный в приоритет обработки, может быть информацией в направлении ширины, второй приоритет, включенный в приоритет обработки, может быть информацией по клавишам. Следует отметить, что в варианте осуществления каждая платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов включает в себя, по меньшей мере, одну древовидную структуру, как показано на Фиг.2a. В IVR-системе с несколькими деревьями последовательности операций, после того как абоненты звонят в речевую службу для самостоятельного решения вопросов IVR, абоненты в различных состояниях (к примеру, зарегистрированные или незарегистрированные абоненты Coloring Ring) и различных торговых марок (к примеру, абоненты Gotone или абоненты M-zone в China Mobile) могут входить в различные структуры деревьев при входе в одну и ту же речевую службу для самостоятельного решения вопросов IVR. Каждое дерево имеет корневой узел. Каждый неконцевой узел имеет, по меньшей мере, один дочерний узел. Дерево может иметь глубину с любым числом уровней. Корневой узел - это виртуальный узел. Родительский узел первого меню последовательности операций голосового управления для самостоятельного решения вопросов IVR, к которой переходит абонент, может рассматриваться как виртуальный корневой узел. Дочерние узлы каждого узла состоят из вариантов каталогов или набора содержимого в рамках узла.
Фиг.2a - это древовидная схема обработки приоритетов, используемая в способе улучшения приоритета обработки согласно варианту осуществления настоящего изобретения. Фиг.2b - это блок-схема последовательности операций способа улучшения приоритета обработки согласно варианту осуществления настоящего изобретения. Как показано в таблице 1 и на Фиг.2a, информация по услуге X1Y1 в таблице 1 соответствует родительскому узлу X1Y1 на Фиг.2a, информация по услуге X1Y2, X1Y3 и X1Y4 в таблице 1 соответствует дочерним узлам X1Y2, X1Y3 и X1Y4 на Фиг.2a, соответственно.
| Таблица 1 Массив обработки приоритетов, используемых в способе для улучшения приоритета обработки согласно варианту осуществления настоящего изобретения |
|||
| X1Y1 | X1Y2 | X1Y3 | X1Y4 |
| X2Y1 | X2Y2 | X2Y3 | X2Y4 |
| X3Y1 | X3Y2 | X3Y3 | X3Y4 |
Как показано на Фиг.2b, вариант осуществления настоящего изобретения включает в себя следующие этапы.
Этап 201. Запрашивание релевантной информации абонента.
Релевантная информация абонента включает в себя базовую информацию абонента и оперативную информацию абонента. Базовая информация абонента включает в себя, но не только, одно или более из следующего: используемая абонентом торговая марка, затраты абонента в месяц, потребительские возможности абонента, возраст абонента и частота или количество раз, когда абонент использовал последовательность операций IVR. Оперативная информация абонента - это текущая траектория абонента, записанная посредством платформы анализа особенностей работы IVR-абонентов, и она может использоваться для того, чтобы формировать настраиваемое дерево последовательности операций IVR. Оперативная информация абонента включает в себя, но не только, одно или более из следующего: количество раз выбора узла, длительность пребывания в узле или процент отношения количества раз выбора узла к длительности пребывания в узле к отношению количества раз выбора всех узлов в дереве последовательности операций к длительности пребывания во всех узлах.
В платформе анализа особенностей работы IVR-абонентов, релевантная информация абонента может запрашиваться посредством извлечения информации, которая записана посредством платформы анализа особенностей работы IVR-абонентов, когда абонент использовал платформу анализа особенностей работы IVR-абонентов для того, чтобы запрашивать или обрабатывать услугу, и релевантной информации абонента, сохраненной в платформе анализа особенностей работы IVR-абонентов, а также может запрашиваться посредством извлечения релевантной информации абонента, сохраненной в других внешних платформах анализа особенностей работы IVR-абонентов. Релевантная информация абонента, запрашиваемая из других внешних платформ анализа особенностей работы IVR-абонентов, - это данные, формируемые посредством других платформ анализа особенностей работы IVR-абонентов, и они могут извлекаться многими способами, такими как анкетирование абонентов, данные от применения других внешних платформ анализа особенностей работы IVR-абонентов и так далее. Платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов может вводить эти данные в собственную базу данных.
Когда платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов принимает запрос на линию связи от абонентского терминала, она может принимать идентификатор абонентского терминала, такой как номер телефона, IP-адрес и так далее. Альтернативно, абонент может вводить посредством нажатия клавиш собственную информацию, такую как номер карты, номер счета, номер удостоверения личности или пароль и так далее, когда абонент использует платформу анализа особенностей работы IVR-абонентов. Платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов может получать релевантную информацию абонента посредством сопоставления с идентификатором абонентского терминала или информацией, введенной абонентом.
Этап 202. Определение того, имеет ли абонент настраиваемое дерево последовательности операций IVR.
Стандартное дерево последовательности операций IVR является основой для настраиваемого дерева последовательности операций IVR. Настраиваемое дерево последовательности операций IVR может достигаться посредством корректировки стандартного дерева последовательности операций IVR согласно оперативной информации абонента. Корректировка включает в себя корректировку в направлении ширины узла и корректировку в продольном направлении узла. Например, A - это абонент, не имеющий настраиваемого дерева последовательности операций IVR, а B - это абонент, имеющий настраиваемое дерево последовательности операций IVR. В случае перехода к дереву последовательности операций IVR с активированной корректировкой в направлении ширины узла, последовательность операций, выбранная после того, как абонент набирает номер доступа к IVR - стандартная последовательность операций голосового управления, т.е. последовательность операций, идентичная последовательности операций, показанной в блок-схеме последовательности операций способа. С другой стороны, после того, как абонент B набирает номер доступа к IVR, абоненту предлагается нажимать x, если он хочет переходить к стандартной последовательности операций, и вариант по умолчанию заключается в том, чтобы переходить к настраиваемой последовательности операций. В настраиваемой последовательности операций абоненту не предлагается выбирать язык (система записала язык абонента), и главное меню перекомпоновывается согласно стилю работы абонента с привычным вариантом, размещенным на первом месте. В случае перехода к дереву последовательности операций IVR с активированной корректировкой в продольном направлении узла, если рассматривать последовательность операций задания звонка с приданием тембра в качестве примера, после того как абонент A успешно загружает звонок с приданием тембра, система подсказывает абоненту выбирать из "1: задание звонка с приданием тембра; 2: загрузка другого звонка с приданием тембра". Когда абонент выбирает 1, абоненту дополнительно предлагается выбирать из "1: звонок с приданием тембра по умолчанию; 2: индивидуальный звонок с приданием тембра; 3: групповой звонок с приданием тембра", и система может переходить к фактической последовательности операций задания звонка с приданием тембра только после того, как дополнительный выбор сделан абонентом. Наиболее вероятным (вероятность не ниже заранее заданного значения, к примеру, 50%) для абонента B является то, чтобы задавать загруженный звонок с приданием тембра в качестве индивидуального звонка с приданием тембра каждый раз, когда он загружает звонок с приданием тембра; следовательно, когда абонент B успешно загружает звонок с приданием тембра, системной подсказкой может становиться "3: задание в качестве индивидуального звонка с приданием тембра; 1: задание звонка с приданием тембра; 2: загрузка другого звонка с приданием тембра", таким образом, один этап выбора абонента может быть исключен.
То, имеет ли абонент настраиваемое дерево последовательности операций IVR, определяется согласно релевантной информации абонента. В частности, элементы в базовой информации абонента комбинируются в качестве определяющего условия для выполнения определения, например, торговая марка, используемая абонентом, и частота использования последовательности операций IVR абонентом, указанная в базовой информации абонента, могут быть комбинированы в качестве определяющего условия. Например, абонент должен быть абонентом Gotone, и количество использований в месяц абонента должно превышать 5. Кроме того, при условии, что период для обновления дерева последовательности операций IVR составляет один месяц, и сейчас декабрь, и есть четыре абонента A, B, C, D: A, B, C являются абонентами Gotone, тогда как D не является; A использовал последовательность операций IVR более 5 раз в марте и затем использовал последовательность операций IVR более 5 раз ежемесячно в последующие месяцы; B никогда не использовал последовательность операций IVR более 5 раз ежемесячно; и C использовал последовательность операций IVR более 5 раз в каждом месяце. В вышеописанном случае нет записи для B или D в настраиваемой платформе анализа особенностей работы IVR-абонентов; настраиваемое дерево последовательности операций IVR для A является постоянным с апреля по декабрь и формируется согласно данным использования за март; C имеет соответствующее настраиваемое дерево последовательности операций IVR в каждом месяце с апреля по декабрь, при этом потенциально различное настраиваемое дерево последовательности операций IVR, используемое в каждом месяце, формируется согласно данным использования за предыдущий месяц.
Если базовая информация абонента соответствует определяющему условию, абонент имеет настраиваемое дерево последовательности операций IVR. Если один или более элементов в базовой информации абонента не соответствуют определяющему условию, стандартное дерево последовательности операций IVR представляется абоненту. После того как решение принято, платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов возвращает результат определения в абонентский терминал.
Дополнительно, чтобы сохранять системные ресурсы, если абонент хоть один раз успешно обладал настраиваемым деревом последовательности операций IVR, платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов более может не выполнять определение относительно того, имеет ли абонент настраиваемое дерево последовательности операций IVR.
Этап 203. Запрашивание дерева последовательности операций IVR.
Согласно результату определения на этапе 202 платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов запрашивает информацию определения атрибутов каждого узла в дереве последовательности операций IVR абонента, и информация определения атрибутов может включать в себя информацию глубины, информацию ширины, информацию по клавишам, оперативную информацию абонента, информацию типа и идентификационную информацию родительского узла. Платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов считывает информацию определения атрибутов каждого узла в дереве последовательности операций IVR, чтобы предоставлять абоненту соответствующие услуги последовательности операций IVR.
Следует отметить, что платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов в варианте осуществления выполняет корректировку в направлении ширины для узла посредством корректировки информации ширины и/или информации по клавишам узла.
Предусмотрены различные способы для платформы анализа особенностей работы IVR-абонентов, чтобы задавать абоненту переходить к настраиваемому дереву последовательности операций IVR. Например, платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов может позволять абоненту выбирать переход к дереву последовательности операций IVR и затем предоставлять соответствующее дерево последовательности операций IVR абоненту согласно выбору абонента; платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов может предоставлять настраиваемое дерево последовательности операций IVR абоненту непосредственно без выбора абонентом; альтернативно, когда абонент использует стандартное дерево последовательности операций IVR или настраиваемое дерево последовательности операций IVR, платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов может предоставлять быструю клавишу для переключения между стандартным деревом последовательности операций IVR и настраиваемым деревом последовательности операций IVR по мере необходимости.
Кроме того, когда платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов запрашивает стандартное дерево последовательности операций IVR или настраиваемое дерево последовательности операций IVR, абоненту разрешается переключаться между стандартным деревом последовательности операций IVR и настраиваемым деревом последовательности операций IVR.
Этап 204. Запись оперативной информации абонента относительно узла в дереве последовательности операций.
После того как платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов запрашивает дерево последовательности операций IVR, соответствующее абоненту, она предоставляет запрос и информацию по услуге абоненту согласно позиции каждого узла в дереве последовательности операций IVR. Когда абонент использует дерево последовательности операций IVR, платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов может записывать частоту использования каждого узла абонентом; в частности, частота использования каждого узла абонентом может записываться в оперативную информацию абонента из информации определения атрибутов узла. Например, текущая траектория абонента в каждом узле, в том числе, но не только, предыстория нажатия клавиш, количество раз выбора узла, длительность пребывания в узле, записывается в платформу анализа особенностей работы IVR-абонентов в качестве релевантной информации абонента.
Этап 205. Запрашивание стратегии корректировки для заранее заданного приоритета обработки.
В частности, когда период обновления достигнут, определяется то, соответствует ли используемая абонентом торговая марка, затраты абонента в месяц, потребительские возможности абонента, возраст абонента, частота или количество раз, когда абонент использовал последовательность операций IVR и так далее в базовой информации абонента, заранее заданным значениям. Если базовая информация абонента соответствует заранее заданным значениям, стратегия корректировки для одного узла в дереве последовательности операций IVR запрашивается, чтобы использоваться для того, чтобы корректировать первый приоритет и/или второй приоритет на третий приоритет и/или четвертый приоритет, соответственно, согласно релевантной информации абонента.
Период обновления заранее задается разработчиком. Период обновления может быть периодом времени, таким как одна неделя, один месяц, а также может быть количеством входов в систему абонента, например, заранее заданный приоритет обработки корректируется, когда абонент входит в систему каждый пятый раз. Стратегия корректировки заранее задается разработчиком. Стратегия корректировки включает в себя три типа: "некорректируемый", "корректируемый" и "корректировка в направлении ширины" или "корректируемый" и "корректировка в продольном направлении". Каждый узел соответствует уникально типу стратегии корректировки. Например, в банковской системе голосового управления для самостоятельного решения вопросов, два узла для запрашивания абонента вводить номер карты и пароль, соответственно, являются "некорректируемыми" узлами. Узел для услуги депозитного вклада и узел для услуги денежного перевода могут быть заранее заданы так, чтобы быть "корректируемыми" и "корректировкой в направлении ширины", или заранее заданы так, чтобы быть "корректируемыми" и "корректировкой в продольном направлении", разработчиком. Например, как показано на Фиг.2a, исходная компоновка узлов на одном уровне - это "X1Y1", "X1Y3", X1Y4". Стратегии корректировки этих трех узлов - это "корректируемые" и "корректировка в направлении ширины". Следовательно, последовательность этих трех узлов может перекомпоновываться любым способом согласно стилю работы абонента. Например, как показано на Фиг.2a, стратегия корректировки узла "X1Y2" - это "корректируемая" и "корректировка в продольном направлении", и узел "X1Y2" может корректироваться к позиции на той же глубине, что узел "X1Y1", согласно стилю работы абонента.
Кроме того, в стратегии корректировки "корректируемая" и "корректировка в продольном направлении" глубина узла может быть увеличена, по меньшей мере, на одну позицию.
Кроме того, если один или более элементов в базовой информации абонента не соответствуют заранее заданным значениям, операция заканчивается.
Этап 206. Сравнение релевантной информации абонента.
Разработчик может заранее задавать стратегию сравнения, т.е. условие сравнения преимуществ.
В частности, оперативная информация абонента по заранее заданному приоритету обработки сравнивается с другой оперативной информацией абонента по другому заранее заданному приоритету обработки согласно заранее заданной стратегии сравнения. Если оперативная информация абонента превышает другую оперативную информацию абонента, этап 207 и этап 208 выполняются по очереди. Оперативной информацией абонента может быть, например, длительность пребывания в узле дерева последовательности операций IVR. Например, перед сравнением, разработчик может заранее задавать текущую стратегию сравнения как длительность пребывания в узле дерева последовательности операций IVR. Если требуется сравнивать узел "X1Y3" с другим узлом "X1Y2" на Фиг.2a, продолжительность пребывания в этих двух узлах, соответственно, сравнивается. Сравнение указывает, что продолжительность пребывания в узле "X1Y3" превышает продолжительность пребывания в узле "X1Y2", и приоритет обработки узла "X1Y3", т.е. информация ширины и информация по клавишам узла "X1Y3", запрашивается.
Кроме того, если оперативная информация абонента меньше или равна другой оперативной информации абонента, то операция заканчивается.
Кроме того, если заранее заданный приоритет обработки необходимо сравнивать с множеством других заранее заданных приоритетов обработки, то этап 206, этап 207 и этап 208 повторяются до тех пор, пока оперативная информация абонента не становится меньшей или равной другой оперативной информации абонента.
Этап 207. Запрашивание заранее заданного приоритета обработки, который включает в себя первый приоритет и второй приоритет.
В этом варианте осуществления, первый приоритет может быть информацией ширины узла, а второй приоритет может быть информацией по клавишам узла.
Этап 208. Корректировка первого приоритета и/или второго приоритета на третий приоритет, превышающий первый приоритет, и/или четвертый приоритет, превышающий второй приоритет, соответственно, согласно релевантной информации абонента.
В частности, на этапе 205, стратегия корректировки для заранее заданного приоритета обработки запрашивается, если определено то, что базовая информация абонента соответствует заранее заданному значению. На этапе 206 оперативная информация абонента по заранее заданному приоритету обработки сравнивается с другой оперативной информацией абонента по другому заранее заданному приоритету обработки, чтобы определять то, следует ли корректировать заранее заданный приоритет обработки. Релевантная информация абонента используется в достаточной степени в качестве основы корректировки, чтобы делать скорректированную последовательность предоставления информации об услуге полностью в соответствии со стилем работы абонента.
Кроме того, в этом варианте осуществления, типом узла "X1Y4", как показано на Фиг.2a, является "корректируемый" и "корректировка в направлении ширины", и стратегией сравнения, заранее заданной разработчиком, является длительность пребывания в узле. Платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов корректирует информацию ширины и/или информацию по клавишам узла "X1Y4" при достижении периода обновления, заранее заданного посредством платформы анализа особенностей работы IVR-абонентов. Например, во-первых, платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов сравнивает продолжительность пребывания в узле "X1Y4" и узле "X1Y3", соответственно. Продолжительность пребывания в узле "X1Y4" превышает продолжительность пребывания в узле "X1Y3", в таком случае платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов корректирует узел "X1Y4" так, чтобы быть перед узлом "X1Y3". Затем, вышеописанная процедура повторяется, платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов сравнивает продолжительность пребывания в узле "X1Y4" и узле "X1Y2", соответственно. Продолжительность пребывания в узле "X1Y4" превышает продолжительность пребывания в узле "X1Y2", в таком случае платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов корректирует узел "X1Y4" так, чтобы быть перед узлом "X1Y2". В это время последовательность компоновки для этих трех узлов - это "X1Y4", "X1Y2", "X1Y3". В этом варианте осуществления, поскольку тип узла "X1Y4" - это "корректируемый" и "корректировка в направлении ширины", первый приоритет узла может быть информацией ширины, а второй приоритет узла может быть информацией по клавишам. Следовательно, первый приоритет и/или второй приоритет могут корректироваться следующим образом:
Информация ширины помещается вперед, при этом сохраняя неизмененной информацию по клавишам;
Информация по клавишам помещается вперед, при этом сохраняя неизмененной информацию ширины;
Как информация ширины, так и информация по клавишам помещаются вперед.
Последовательность этих трех узлов может корректироваться на "X1Y4", "X1Y2", "X1Y3" любым из этих трех способов.
Например, A - это абонент, не имеющий настраиваемой последовательности операций IVR, а B - это абонент, имеющий настраиваемую последовательность операций IVR.
Последовательностью операций, выбранной после того, как абонент набирает номер доступа к IVR, является стандартная последовательность операций голосового управления, как показано на Фиг.2a.
После того, как абонент B набирает номер доступа к IVR, абоненту предлагается нажимать x, если он хочет переходить к стандартной последовательности операций IVR, и вариант по умолчанию заключается в том, чтобы переходить к настраиваемой последовательности операций IVR абонента. В настраиваемой последовательности операций IVR абоненту предлагается выбирать язык (т.е. узел X1Y1), и затем платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов перекомпоновывает узлы согласно стилю работы абонента, при этом узел "X1Y4" с наибольшей продолжительностью нахождения для абонента перекомпоновывается на первое место.
В этом варианте осуществления корректировка в направлении ширины выполняется для приоритета обработки информации по услуге "X1Y2", "X1Y3", "X1Y4" согласно релевантной информации абонента, чтобы задавать приоритет обработки с корректировкой в направлении ширины так, чтобы размещать перед исходным приоритетом обработки. Таким образом, процедура операции обслуживания упрощается, интервал времени операции обслуживания сокращается, и реализуется настройка пользователем операции обслуживания.
Кроме того, этот вариант осуществления также может включать в себя этап 209, на котором скорректированный приоритет обработки сохраняется.
Фиг.3a - это древовидная схема обработки приоритетов, используемая в способе улучшения приоритета обработки согласно варианту осуществления настоящего изобретения. Фиг.2b - это блок-схема последовательности операций способа для улучшения приоритета обработки согласно варианту осуществления настоящего изобретения. Как показано в таблице 1 и на Фиг.3a, информация по услуге X1Y1 в таблице 1 соответствует родительскому узлу X1Y1 на Фиг.3a, информация по услуге X1Y2, X1Y3 и X1Y4 в таблице 1 соответствует дочерним узлам X1Y2, X1Y3 и X1Y4 на Фиг.3a соответственно.
Этот вариант осуществления аналогичен варианту осуществления настоящего изобретения, показанному на Фиг.2b, период обновления заранее задается, и идентичная операция выполняется прежде достижением периода обновления. Различие заключается в следующем: стратегия корректировки - это "корректируемая" и "корректировка в направлении ширины" в способе для улучшения приоритета обработки согласно варианту осуществления настоящего изобретения, и стратегия корректировки - это "корректируемая" и "корректировка в продольном направлении" в способе для улучшения приоритета обработки согласно этому варианту осуществления. В этом варианте осуществления первый приоритет, включенный в приоритет обработки, может быть информацией ширины, а второй приоритет, включенный в приоритет обработки, может быть информацией глубины.
Как показано на Фиг.3b, вариант осуществления настоящего изобретения включает в себя следующие этапы.
Этап 301. Запрашивание релевантной информации абонента.
Релевантная информация абонента включает в себя базовую информацию абонента и оперативную информацию абонента. Базовая информация абонента включает в себя, но не только, одно или более из следующего: используемая абонентом торговая марка, затраты абонента в месяц, потребительские возможности абонента, возраст абонента и частота или количество раз, когда абонент использовал последовательность операций IVR. Оперативная информация абонента - это текущая траектория абонента, записанная посредством платформы анализа особенностей работы IVR-абонентов, и она может использоваться для того, чтобы формировать настраиваемое дерево последовательности операций IVR. Оперативная информация абонента включает в себя, но не только, одно или более из следующего: количество раз выбора узла, длительность пребывания в узле или процент отношения количества раз выбора узла к длительности пребывания в узле к отношению количества раз выбора всех узлов в дереве последовательности операций к длительности пребывания во всех узлах.
В платформе анализа особенностей работы IVR-абонентов релевантная информация абонента может запрашиваться посредством извлечения информации, которая записана посредством платформы анализа особенностей работы IVR-абонентов, когда абонент использовал платформу анализа особенностей работы IVR-абонентов для того, чтобы запрашивать или обрабатывать услугу, и релевантной информации абонента, сохраненной в платформе анализа особенностей работы IVR-абонентов, а также может запрашиваться посредством извлечения релевантной информации абонента, сохраненной в других внешних платформах анализа особенностей работы IVR-абонентов. Релевантная информация абонента, запрашиваемая из других внешних платформ анализа особенностей работы IVR-абонентов, - это данные, формируемые посредством других платформ анализа особенностей работы IVR-абонентов, и они могут извлекаться многими способами, такими как анкетирование абонентов, данные от применения других внешних платформ анализа особенностей работы IVR-абонентов и так далее. Платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов может вводить эти данные в собственную базу данных.
Когда платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов принимает запрос на линию связи от абонентского терминала, она может принимать идентификатор абонентского терминала, такой как номер телефона, IP-адрес и так далее. Альтернативно, абонент может вводить посредством нажатия клавиш собственную информацию, такую как номер карты, номер счета, номер удостоверения личности или пароль и так далее, когда абонент использует платформу анализа особенностей работы IVR-абонентов. Платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов может получать релевантную информацию абонента посредством сопоставления с идентификатором абонентского терминала или информацией, введенной абонентом.
Этап 302. Определение того, имеет ли абонент настраиваемое дерево последовательности операций IVR.
Стандартное дерево последовательности операций IVR является основой для настраиваемого дерева последовательности операций IVR. Настраиваемое дерево последовательности операций IVR может достигаться посредством корректировки стандартного дерева последовательности операций IVR согласно оперативной информации абонента. Корректировка включает в себя корректировку в направлении ширины узла и корректировку в продольном направлении узла. Например, A - это абонент, не имеющий настраиваемого дерева последовательности операций IVR, а B - это абонент, имеющий настраиваемое дерево последовательности операций IVR. В случае перехода к дереву последовательности операций IVR с активированной корректировкой в направлении ширины узла, последовательность операций, выбранная после того, как абонент набирает номер доступа к IVR - стандартная последовательность операций голосового управления, т.е. последовательность операций, идентичная последовательности операций, показанной в блок-схеме последовательности операций способа. С другой стороны, после того, как абонент B набирает номер доступа к IVR, абоненту предлагается нажимать x, если он хочет переходить к стандартной последовательности операций, и вариант по умолчанию заключается в том, чтобы переходить к настраиваемой последовательности операций. В настраиваемой последовательности операций абоненту не предлагается выбирать язык (система записала язык абонента), и главное меню перекомпоновывается согласно стилю работы абонента с привычным вариантом, размещенным на первом месте. В случае перехода к дереву последовательности операций IVR с активированной корректировкой в продольном направлении узла, если рассматривать последовательность операций задания звонка с приданием тембра в качестве примера, после того как абонент A успешно загружает звонок с приданием тембра, система подсказывает абоненту выбирать из "1: задание звонка с приданием тембра; 2: загрузка другого звонка с приданием тембра". Когда абонент выбирает 1, абоненту дополнительно предлагается выбирать из "1: звонок с приданием тембра по умолчанию; 2: индивидуальный звонок с приданием тембра; 3: групповой звонок с приданием тембра", и система может переходить к фактической последовательности операций задания звонка с приданием тембра только после того, как дополнительный выбор сделан абонентом. Наиболее вероятным (вероятность не ниже заранее заданного значения, к примеру, 50%) для абонента B является то, чтобы задавать загруженный звонок с приданием тембра в качестве индивидуального звонка с приданием тембра каждый раз, когда он загружает звонок с приданием тембра; следовательно, когда абонент B успешно загружает звонок с приданием тембра, системной подсказкой может становиться "3: задание в качестве индивидуального звонка с приданием тембра; 1: задание звонка с приданием тембра; 2: загрузка другого звонка с приданием тембра", таким образом, один этап выбора абонента может быть исключен.
То, имеет ли абонент настраиваемое дерево последовательности операций IVR, определяется согласно релевантной информации абонента. В частности, элементы в базовой информации абонента комбинируются в качестве определяющего условия для выполнения определения, например, торговая марка, используемая абонентом, и частота использования последовательности операций IVR абонентом, указанная в базовой информации абонента, могут быть комбинированы в качестве определяющего условия. Например, абонент должен быть абонентом Gotone, и количество использований в месяц абонента должно превышать 5. Кроме того, при условии, что период для обновления дерева последовательности операций IVR составляет один месяц, и сейчас декабрь, и есть четыре абонента A, B, C, D: A, B, C являются абонентами Gotone, тогда как D не является; A использовал последовательность операций IVR более 5 раз в марте и затем использовал последовательность операций IVR более 5 раз ежемесячно в последующие месяцы; B никогда не использовал последовательность операций IVR более 5 раз ежемесячно; и C использовал последовательность операций IVR более 5 раз в каждом месяце. В вышеописанном случае нет записи для B или D в настраиваемой платформе анализа особенностей работы IVR-абонентов; настраиваемое дерево последовательности операций IVR для A является постоянным с апреля по декабрь и формируется согласно данным использования за март; C имеет соответствующее настраиваемое дерево последовательности операций IVR в каждом месяце с апреля по декабрь, при этом потенциально различное настраиваемое дерево последовательности операций IVR, используемое в каждом месяце, формируется согласно данным использования за предыдущий месяц.
Если базовая информация абонента соответствует определяющему условию, абонент имеет настраиваемое дерево последовательности операций IVR. Если один или более элементов в базовой информации абонента не соответствуют определяющему условию, стандартное дерево последовательности операций IVR представляется абоненту. После того как решение принято, платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов возвращает результат определения в абонентский терминал.
Дополнительно, чтобы сохранять системные ресурсы, если абонент хоть один раз успешно обладал настраиваемым деревом последовательности операций IVR, платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов более может не выполнять определение относительно того, имеет ли абонент настраиваемое дерево последовательности операций IVR.
Этап 303. Запрашивание дерева последовательности операций IVR.
Согласно результату определения на этапе 302 платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов запрашивает информацию определения атрибутов каждого узла в дереве последовательности операций IVR абонента, и информация определения атрибутов может включать в себя информацию глубины, информацию ширины, информацию по клавишам, оперативную информацию абонента, информацию типа и идентификационную информацию родительского узла. Платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов считывает информацию определения атрибутов каждого узла в дереве последовательности операций IVR, чтобы предоставлять абоненту соответствующие услуги последовательности операций IVR.
Следует отметить, что платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов в варианте осуществления выполняет корректировку в продольном направлении для узла посредством корректировки информации ширины и/или информации глубины узла.
Предусмотрены различные способы для платформы анализа особенностей работы IVR-абонентов, чтобы задавать абоненту переходить к настраиваемому дереву последовательности операций IVR. Например, платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов может позволять абоненту выбирать переход к дереву последовательности операций IVR и затем предоставлять соответствующее дерево последовательности операций IVR абоненту согласно выбору абонента; платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов может предоставлять настраиваемое дерево последовательности операций IVR абоненту непосредственно без выбора абонентом; альтернативно, когда абонент использует стандартное дерево последовательности операций IVR или настраиваемое дерево последовательности операций IVR, платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов может предоставлять быструю клавишу для переключения между стандартным деревом последовательности операций IVR и настраиваемым деревом последовательности операций IVR по мере необходимости.
Кроме того, когда платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов запрашивает стандартное дерево последовательности операций IVR или настраиваемое дерево последовательности операций IVR, абоненту разрешается переключаться между стандартным деревом последовательности операций IVR и настраиваемым деревом последовательности операций IVR.
Этап 304. Запись оперативной информации абонента относительно узла в дереве последовательности операций.
После того как платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов запрашивает дерево последовательности операций IVR, соответствующее абоненту, она предоставляет запрос и информацию по услуге абоненту согласно позиции каждого узла в дереве последовательности операций IVR. Когда абонент использует дерево последовательности операций IVR, платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов может записывать частоту использования каждого узла абонентом; в частности, частота использования каждого узла абонентом может записываться в оперативную информацию абонента из информации определения атрибутов узла. Например, текущая траектория абонента в каждом узле, в том числе, но не только, предыстория нажатия клавиш, количество раз выбора узла, длительность пребывания в узле, записывается в платформу анализа особенностей работы IVR-абонентов в качестве релевантной информации абонента.
Этап 305. Запрашивание стратегии корректировки для заранее заданного приоритета обработки.
В частности, когда период обновления достигнут, определяется то, соответствует ли используемая абонентом торговая марка, затраты абонента в месяц, потребительские возможности абонента, возраст абонента, частота или количество раз, когда абонент использовал последовательность операций IVR и так далее в базовой информации абонента, заранее заданным значениям. Если базовая информация абонента соответствует заранее заданным значениям, стратегия корректировки для одного узла в дереве последовательности операций IVR запрашивается для того, чтобы корректировать первый приоритет и/или второй приоритет на третий приоритет и/или четвертый приоритет, соответственно, согласно релевантной информации абонента.
Период обновления заранее задается разработчиком. Период обновления может быть периодом времени, таким как одна неделя, один месяц, а также может быть количеством входов в систему абонента, например, заранее заданный приоритет обработки корректируется, когда абонент входит в систему каждый пятый раз. Стратегия корректировки заранее задается разработчиком. Стратегия корректировки включает в себя три типа: "некорректируемый", "корректируемый" и "корректировка в направлении ширины" или "корректируемый" и "корректировка в продольном направлении". Каждый узел соответствует уникально одному типу стратегии корректировки. Например, в банковской системе голосового управления для самостоятельного решения вопросов, два узла для запрашивания абонента вводить номер карты и пароль являются "некорректируемыми" узлами. Узел для услуги депозитного вклада и узел для услуги денежного перевода могут быть заранее заданы разработчиком так, чтобы быть "корректируемыми" и "корректировкой в направлении ширины", или заранее заданы разработчиком так, чтобы быть "корректируемыми" и "корректировкой в продольном направлении". Например, как показано на Фиг.3a, исходная компоновка дочерних узлов - это "X1Y1", "X1Y3", X1Y4". Стратегии корректировки этих трех узлов - это "корректируемые" и "корректировка в направлении ширины". Следовательно, последовательность этих трех узлов может перекомпоновываться любым способом согласно стилю работы абонента. Например, как показано на Фиг.3a, стратегия корректировки узла "X1Y2" - это "корректируемая" и "корректировка в продольном направлении", и узел "X1Y2" может корректироваться к позиции на той же глубине, что узел "X1Y1", согласно стилю работы абонента.
Кроме того, в стратегии корректировки "корректируемая" и "корректировка в продольном направлении" глубина узла может быть увеличена, по меньшей мере, на одну позицию.
Кроме того, если один или более элементов в базовой информации абонента не соответствуют заранее заданным значениям, операция заканчивается.
Этап 306. Сравнение релевантной информации абонента.
Разработчик может заранее задавать стратегию сравнения, т.е. условие сравнения преимуществ.
В частности, оперативная информация абонента по заранее заданному приоритету обработки сравнивается с другой оперативной информацией абонента по другому заранее заданному приоритету обработки согласно заранее заданной стратегии сравнения. Если оперативная информация абонента превышает другую оперативную информацию абонента, этап 307 и этап 308 выполняются по очереди. Например, перед сравнением, разработчик может заранее задавать текущую стратегию сравнения как длительность пребывания в узле дерева последовательности операций IVR. Если требуется сравнивать узел "X1Y2" с другим узлом "X1Y1" на Фиг.3a, продолжительность пребывания в этих двух узлах, соответственно, сравнивается. Сравнение указывает, что продолжительность пребывания в узле "X1Y2" превышает продолжительность пребывания в узле "X1Y1", и приоритет обработки узла "X1Y2", т.е. информация ширины и информация глубины узла "X1Y2", запрашивается.
Кроме того, если оперативная информация абонента меньше или равна другой оперативной информации абонента, то операция заканчивается.
Кроме того, если заранее заданный приоритет обработки необходимо сравнивать с множеством других заранее заданных приоритетов обработки, то этап 306, этап 307 и этап 308 повторяются до тех пор, пока оперативная информация абонента не становится меньшей или равной другой оперативной информации абонента.
Этап 307. Запрашивание заранее заданного приоритета обработки, который включает в себя первый приоритет и второй приоритет.
В этом варианте осуществления первый приоритет может быть информацией ширины узла, второй приоритет может быть информацией глубины узла.
Этап 308. Корректировка первого приоритета и/или второго приоритета на третий приоритет, превышающий первый приоритет, и/или четвертый приоритет, превышающий второй приоритет, соответственно, согласно релевантной информации абонента.
В частности, на этапе 305, стратегия корректировки для заранее заданного приоритета обработки запрашивается, если определено то, что базовая информация абонента соответствует заранее заданному значению. На этапе 206 оперативная информация абонента по заранее заданному приоритету обработки сравнивается с другой оперативной информацией абонента по другому заранее заданному приоритету обработки, чтобы определять то, следует ли корректировать заранее заданный приоритет обработки. Релевантная информация абонента используется в достаточной степени в качестве основы корректировки, чтобы делать скорректированную последовательность предоставления информации об услуге полностью в соответствии со стилем работы абонента.
Кроме того, в этом варианте осуществления, типом узла "X1Y2", как показано на Фиг.3a, является "корректируемый" и "корректировка в продольном направлении", и стратегией сравнения, заранее заданной разработчиком, является длительность пребывания в узле. Платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов корректирует информацию ширины и/или информацию глубины узла "X1Y2" при достижении периода обновления, заранее заданного посредством платформы анализа особенностей работы IVR-абонентов. Например, платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов сравнивает продолжительность пребывания в узле "X1Y2" и узле "X1Y1", соответственно. Продолжительность пребывания в узле "X1Y2" превышает продолжительность пребывания в узле "X1Y1", в таком случае платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов корректирует узел "X1Y2" к позиции на том же уровне, что и узел "X1Y1". В этом варианте осуществления, поскольку типом узла "X1Y2" является "корректируемый" и "корректировка в продольном направлении", первым приоритетом узла может быть информация ширины, а вторым приоритетом узла может быть информация глубины. Следовательно, первый приоритет и/или второй приоритет могут корректироваться следующим образом:
Информация глубины помещается вперед, при этом сохраняя неизмененной информацию ширины;
Как информация ширины, так и информация глубины корректируются.
Тип "корректируемый" и "корректировка в продольном направлении" также может включать в себя операции, выполняемые посредством платформы анализа особенностей работы IVR-абонентов, могут заключаться в том, чтобы добавлять новый узел или удалять исходный узел после добавления нового узла.
Например, A - это абонент, не имеющий настраиваемой последовательности операций IVR, а B - это абонент, имеющий настраиваемую последовательность операций IVR.
Последовательностью операций, выбранной после того, как абонент набирает номер доступа к IVR, является стандартная последовательность операций голосового управления, как показано на Фиг.3a.
После того, как абонент B набирает номер доступа к IVR, абоненту предлагается нажимать x, если он хочет переходить к стандартной последовательности операций, и вариант по умолчанию заключается в том, чтобы переходить к настраиваемой последовательности операций IVR абонента. В настраиваемой последовательности операций IVR, платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов перекомпоновывает узлы согласно стилю работы абонента, при этом узел "X1Y2", в котором абонент остается в течение наиболее продолжительного времени, перекомпоновывается на той же глубине, что и узел "X1Y1", таким образом, один этап может быть сэкономлен для операций выбора абонента.
После корректировки узла "X1Y2" так, чтобы быть на той же глубине, что узел "X1Y1", платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов может сохранять узел "X1Y2" в исходной позиции или удалять узел "X1Y2" из исходной позиции.
В этом варианте осуществления корректировка в продольном направлении выполняется для приоритета обработки информации по услуге "X1Y1" и "X1Y2" согласно релевантной информации абонента, чтобы задавать приоритет обработки с корректировкой в продольном направлении так, чтобы размещать перед исходным приоритетом обработки. Таким образом, процедура операции обслуживания упрощается, интервал времени операции обслуживания сокращается, и реализуется настройка пользователем операции обслуживания.
Кроме того, этот вариант осуществления также может включать в себя этап 309, на котором скорректированный приоритет обработки сохраняется.
Фиг.4 - это блок-схема устройства для улучшения приоритета обработки согласно варианту осуществления настоящего изобретения. Как показано на Фиг.4, устройство по варианту осуществления включает в себя первый модуль 1 запрашивания и модуль 2 корректировки, которые соединены последовательно. Первый модуль 1 запрашивания выполнен с возможностью запрашивать заранее заданный приоритет обработки, который включает в себя первый приоритет и второй приоритет. Модуль 2 корректировки выполнен с возможностью корректировать первый приоритет и/или второй приоритет на третий приоритет, превышающий первый приоритет, и/или четвертый приоритет, превышающий второй приоритет, соответственно, согласно релевантной информации абонента.
Устройство по варианту осуществления дополнительно включает в себя второй модуль 3 запрашивания, который подключается к первому модулю 1 запрашивания и выполнен с возможностью запрашивать стратегию корректировки для заранее заданного приоритета обработки, чтобы корректировать первый приоритет и/или второй приоритет на третий приоритет и/или четвертый приоритет, соответственно, согласно релевантной информации абонента.
Второй модуль 3 запрашивания по этому варианту осуществления дополнительно включает в себя определяющий блок 31 и блок 32 запрашивания, которые соединены последовательно. Блок 32 запрашивания подключается к первому модулю 1 запрашивания. Определяющий блок 31 выполнен с возможностью определять, соответствует ли базовая информация абонента заранее заданному значению при достижении периода обновления. Блок 32 запрашивания выполнен с возможностью запрашивать стратегию корректировки для заранее заданного приоритета обработки.
В этом варианте осуществления при работе устройства для улучшения приоритета обработки, когда заранее заданный период обновления достигнут, определяющий блок 31 определяет, соответствует ли используемая абонентом торговая марка, затраты абонента в месяц, потребительские возможности абонента, возраст абонента и так далее в базовой информации абонента заранее заданным значениям. Если определение является положительным, блок 32 запрашивания запрашивает стратегию корректировки для заранее заданного приоритета обработки, которая должна использоваться для того, чтобы корректировать первый приоритет и/или второй приоритет на третий приоритет и/или четвертый приоритет, соответственно, согласно релевантной информации абонента. После этого, первый модуль 1 запрашивания запрашивает заранее заданный приоритет обработки, который включает в себя первый приоритет и второй приоритет. В завершение модуль 2 корректировки корректирует первый приоритет и/или второй приоритет на третий приоритет, превышающий первый приоритет, и/или четвертый приоритет, превышающий второй приоритет, соответственно, согласно релевантной информации абонента.
Кроме того, после того как корректировка приоритета обработки завершена, устройство для улучшения приоритета обработки в этом варианте осуществления может сохранять заранее заданный приоритет обработки или удалять заранее заданный приоритет обработки посредством модуля 4 удаления. Скорректированный приоритет сохраняется посредством модуля 5 сохранения.
В этом варианте осуществления приоритет обработки услуги корректируется согласно релевантной информации абонента так, что скорректированный приоритет обработки превышает заранее заданный приоритет обработки; поэтому он может предоставлять различным абонентам настраиваемые последовательности предоставления информации об услуге согласно их стилю работы. Таким образом, процедура операции обслуживания упрощается, интервал времени операции обслуживания сокращается, и реализуется настройка пользователем операции обслуживания.
Вариант осуществления предоставляет платформу услуги для предоставления запроса информации по услуге и обработке, которая включает в себя устройство для улучшения приоритета обработки на основе варианта осуществления, показанного на Фиг.4. Платформа услуги может включать в себя платформу IPTV-услуг, платформу IVR-услуг, платформу услуг банковского обслуживания по телефону и так далее.
Фиг.5 - это блок-схема системы для улучшения приоритета обработки согласно варианту осуществления настоящего изобретения. Как показано на Фиг.5, система по варианту осуществления включает в себя устройство 10 для улучшения приоритета обработки и платформу 0 услуги. Устройство 10 для улучшения приоритета обработки включает в себя первый модуль 1 запрашивания и модуль 2 корректировки, которые соединены последовательно и подключаются к платформе 0 услуги, соответственно. Первый модуль 1 запрашивания выполнен с возможностью запрашивать заранее заданный приоритет обработки, который включает в себя первый приоритет и второй приоритет. Модуль 2 корректировки выполнен с возможностью корректировать первый приоритет и/или второй приоритет на третий приоритет, превышающий первый приоритет, и/или четвертый приоритет, превышающий второй приоритет, соответственно, согласно релевантной информации абонента. Платформа 0 услуги выполнена с возможностью извлекать информацию по услуге последовательно согласно заранее заданным приоритетам обработки и предоставлять оперативную информацию абонента в устройство 10 для улучшения приоритета обработки.
Вариант осуществления дополнительно включает в себя второй модуль 3 запрашивания, который подключается к первому модулю 1 запрашивания и платформе 0 услуги и выполнен с возможностью запрашивать стратегию корректировки для заранее заданного приоритета обработки.
Второй модуль 3 запрашивания по этому варианту осуществления дополнительно включает в себя определяющий блок 31 и блок 32 запрашивания, которые соединены последовательно и подключаются к платформе 0 услуги, соответственно. Блок 32 запрашивания подключается к первому модулю 1 запрашивания. Определяющий блок 31 выполнен с возможностью определять, соответствует ли базовая информация абонента заранее заданному значению при достижении периода обновления. Блок 32 запрашивания выполнен с возможностью запрашивать стратегию корректировки для заранее заданного приоритета обработки.
В этом варианте осуществления при работе системы для улучшения приоритета обработки, когда заранее заданный период обновления достигнут, определяющий блок 31 определяет, соответствует ли базовая информация абонента, предоставляемая посредством платформы 0 услуги, заранее заданным значениям. Если определение является положительным, блок 32 запрашивания запрашивает от платформы 0 услуги стратегию корректировки для заранее заданного приоритета обработки, которая должна использоваться для того, чтобы корректировать первый приоритет и/или второй приоритет на третий приоритет и/или четвертый приоритет, соответственно, согласно релевантной информации абонента. После этого, первый модуль 1 запрашивания запрашивает от платформы 0 услуги заранее заданный приоритет обработки, который включает в себя первый приоритет и второй приоритет. В завершение модуль 2 корректировки корректирует первый приоритет и/или второй приоритет на третий приоритет, превышающий первый приоритет, и/или четвертый приоритет, превышающий второй приоритет, соответственно, согласно релевантной информации абонента.
Кроме того, после того как корректировка приоритета обработки завершена, система для улучшения приоритета обработки в этом варианте осуществления может сохранять заранее заданный приоритет обработки или удалять заранее заданный приоритет обработки посредством модуля 4 удаления. Скорректированный приоритет сохраняется посредством модуля 5 сохранения.
В этом варианте осуществления приоритет обработки услуги корректируется согласно релевантной информации абонента так, что скорректированный приоритет обработки превышает заранее заданный приоритет обработки; поэтому он может предоставлять различным абонентам настраиваемые последовательности предоставления информации об услуге согласно их стилю работы. Таким образом, процедура операции обслуживания упрощается, интервал времени операции обслуживания сокращается и реализуется настройка пользователем операции обслуживания.
Фиг.6 иллюстрирует способ для реализации интерактивного обслуживания согласно варианту осуществления настоящего изобретения. Способ включает в себя следующие этапы.
Этап 601. Прием запроса линии связи от абонента.
Этап 602. Запрашивание базовой информации абонента.
Этап 603. Запрашивание настраиваемой последовательности операций IVR абонента на основе базовой информации, при этом настраиваемая последовательность операций IVR формируется на основе оперативной информации абонента.
Этап 604. Предоставление интерактивного обслуживания абоненту согласно позициям узлов в настраиваемой последовательности операций IVR.
Кроме того, способ включает в себя формирование настраиваемой последовательности операций IVR на основе оперативной информации абонента.
Дополнительно формирование настраиваемой последовательности операций IVR на основе оперативной информации абонента, в частности, включает в себя: запрашивание стратегий корректировки для соответствующих узлов в дереве последовательности операций IVR и оперативной информации абонента; выполнение сравнения между соответствующими узлами на основе оперативной информации и стратегий корректировки; запрашивание приоритета обработки абонента, при этом приоритет обработки включает в себя первый приоритет и второй приоритет; корректировку первого приоритета на третий приоритет и/или корректировку второго приоритета на четвертый приоритет на основе сравнения, при этом третий приоритет превышает первый приоритет, а четвертый приоритет превышает второй приоритет; формирование настраиваемой последовательности операций IVR на основе скорректированного приоритета.
Кроме того, базовая информация абонента включает в себя, по меньшей мере, одно из следующего: используемая абонентом торговая марка, затраты абонента в месяц, потребительские возможности абонента и возраст абонента.
Оперативная информация абонента включает в себя, по меньшей мере, одно из следующего: количество раз выбора услуги, соответствующей заранее заданному приоритету обработки; длительность выбора услуги, соответствующей заранее заданному приоритету обработки; и процент отношения между количеством раз и длительностью выбора услуги, соответствующей одному заранее заданному приоритету обработки, к отношению между количеством раз и длительностью выбора услуг, соответствующих всем заранее заданным приоритетам обработки.
Фиг.7 иллюстрирует способ для формирования настраиваемой последовательности операций IVR согласно варианту осуществления настоящего изобретения. Способ включает в себя следующие этапы.
Этап 701. Запрашивание оперативной информации абонента.
Этап 702. Формирование настраиваемой последовательности операций IVR на основе оперативной информации абонента, чтобы абонент получал интерактивное обслуживание согласно настраиваемой последовательности операций IVR.
Кроме того, оперативная информация включает в себя, по меньшей мере, одно из следующего: количество раз выбора услуги, соответствующей заранее заданному приоритету обработки; длительность выбора услуги, соответствующей заранее заданному приоритету обработки; и процент отношения между количеством раз и длительностью выбора услуги, соответствующей одному заранее заданному приоритету обработки, к отношению между количеством раз и длительностью выбора услуг, соответствующих всем заранее заданным приоритетам обработки.
Фиг.8 иллюстрирует устройство для реализации интерактивного обслуживания согласно варианту осуществления настоящего изобретения. Устройство включает в себя: приемный модуль 81, выполненный с возможностью принимать запрос на линию связи от абонента; модуль 82 запрашивания, выполненный с возможностью запрашивать базовую информацию абонента и запрашивать настраиваемую последовательность операций IVR абонента на основе базовой информации, при этом настраиваемая последовательность операций IVR формируется на основе оперативной информации абонента; модуль 83 предоставления, выполненный с возможностью предоставлять интерактивное обслуживание абоненту согласно позициям узлов в настраиваемой последовательности операций IVR.
Кроме того, устройство включает в себя модуль 84 формирования, выполненный с возможностью формировать настраиваемую последовательность операций IVR на основе оперативной информации абонента.
Кроме того, модуль формирования конкретно выполнен с возможностью: запрашивать стратегии корректировки для соответствующих узлов в дереве последовательности операций IVR и оперативную информацию абонента; выполнять сравнение между соответствующими узлами на основе оперативной информации и стратегий корректировки; запрашивать приоритет обработки абонента, при этом приоритет обработки включает в себя первый приоритет и второй приоритет; корректировать первый приоритет на третий приоритет и/или корректировать второй приоритет, на четвертый приоритет на основе сравнения, при этом третий приоритет превышает первый приоритет, а четвертый приоритет превышает второй приоритет; формировать настраиваемую последовательность операций IVR на основе скорректированного приоритета.
Фиг.9 иллюстрирует устройство для формирования настраиваемой последовательности операций IVR согласно варианту осуществления настоящего изобретения. Устройство включает в себя: модуль 91 запрашивания, выполненный с возможностью запрашивать оперативную информацию абонента; модуль 92 формирования, выполненный с возможностью формировать настраиваемую последовательность операций IVR на основе оперативной информации абонента, чтобы абонент получал интерактивное обслуживание согласно настраиваемой последовательности операций IVR.
Кроме того, оперативная информация включает в себя, по меньшей мере, одно из следующего: количество раз выбора услуги, соответствующей заранее заданному приоритету обработки; длительность выбора услуги, соответствующей заранее заданному приоритету обработки; и процент отношения между количеством раз и длительностью выбора услуги, соответствующей одному заранее заданному приоритету обработки, к отношению между количеством раз и длительностью выбора услуг, соответствующих всем заранее заданным приоритетам обработки.
Фиг.10 иллюстрирует систему для интерактивного голосового взаимодействия согласно варианту осуществления настоящего изобретения. Система включает в себя устройство 100 для реализации интерактивного обслуживания, устройство 100 выполнено с возможностью: принимать запрос на линию связи от абонента, отправлять информационный запрос в платформу анализа особенностей работы IVR-абонентов, чтобы определять, имеет или нет абонент настраиваемую последовательность операций IVR, при этом настраиваемая последовательность операций IVR формируется на основе оперативной информации абонента; принимать настраиваемую последовательность операций IVR, которая отправляется посредством платформы анализа особенностей работы IVR-абонентов, когда платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов определяет, что абонент имеет настраиваемую последовательность операций IVR; предоставлять интерактивное обслуживание абоненту согласно настраиваемой последовательности операций IVR. Платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов выполнена с возможностью принимать информационный запрос от устройства для реализации интерактивного обслуживания и отправлять настраиваемую последовательность операций IVR в устройство для реализации интерактивного обслуживания при определении, что абонент имеет настраиваемую последовательность операций IVR.
Специалисты в данной области техники должны понимать, что все или часть этапов в вышеописанных вариантах осуществления способа могут реализовываться посредством программных инструкций, выполняемых в аппаратных средствах. Программа может сохраняться на машиночитаемом носителе хранения данных. Программа, когда выполняется, инструктирует аппаратным средствам осуществлять этапы вышеописанных вариантов осуществления способа. Носитель хранения данных включает в себя ROM, RAM, магнитный диск, оптический диск или другие носители, которые могут сохранять программные коды.
Следует отметить, что вышеописанные варианты осуществления имеют намерение только иллюстрировать, а не ограничивать технические решения настоящего изобретения. Хотя настоящее изобретение пояснено подробно в отношении вышеописанных вариантов осуществления, специалистам в данной области техники должно быть очевидным, что различные модификации могут быть выполнены в технических решениях вариантов осуществления либо замена может быть сделана в части признаков без отступления от сущности и объема настоящего изобретения.
1. Способ реализации интерактивного обслуживания, содержащий этапы, на которых:
принимают запрос на линию связи от абонента;
запрашивают базовую информацию абонента;
запрашивают настраиваемую последовательность операций интерактивного голосового ответа (IVR) абонента на основе базовой информации, при этом настраиваемая последовательность операций IVR формируется на основе оперативной информации абонента; и
предоставляют интерактивное обслуживание абоненту согласно позициям узлов в настраиваемой последовательности операций IVR.
2. Способ по п.1, дополнительно содержащий этап, на котором:
формируют настраиваемую последовательность операций IVR на основе оперативной информации абонента.
3. Способ по п.2, в котором формирование настраиваемой последовательности операций IVR на основе оперативной информации абонента дополнительно содержит этапы, на которых:
запрашивают стратегии корректировки для соответствующих узлов в дереве последовательности операций IVR и оперативную информацию абонента;
выполняют сравнение между соответствующими узлами на основе оперативной информации и стратегий корректировки;
запрашивают приоритет обработки абонента, при этом приоритет обработки включает в себя первый приоритет и второй приоритет;
корректируют первый приоритет на третий приоритет и/или корректируют второй приоритет на четвертый приоритет на основе сравнения, при этом третий приоритет превышает первый приоритет, а четвертый приоритет превышает второй приоритет; и
формируют настраиваемую последовательность операций IVR на основе скорректированного приоритета.
4. Способ по п.3, в котором базовая информация абонента содержит, по меньшей мере, одно из следующего:
используемая абонентом торговая марка, месячное потребление абонента, потребительские возможности абонента и возраст абонента;
оперативная информация абонента содержит, по меньшей мере, одно из следующего:
количество раз выбора услуги, соответствующей заранее заданному приоритету обработки;
длительность выбора услуги, соответствующей заранее заданному приоритету обработки; и
процент отношения между количеством раз и длительностью выбора услуги, соответствующей одному заранее заданному приоритету обработки, к отношению между количеством раз и длительностью выбора услуг, соответствующих всем заранее заданным приоритетам обработки.
5. Способ формирования настраиваемой последовательности операций интерактивного голосового ответа (IVR), содержащий этапы, на которых:
запрашивают оперативную информацию абонента; и
формируют настраиваемую последовательность операций IVR на основе оперативной информации абонента, чтобы абонент получал интерактивное обслуживание согласно настраиваемой последовательности операций IVR.
6. Способ по п.5, в котором оперативная информация содержит, по меньшей мере, одно из следующего:
количество раз выбора услуги, соответствующей заранее заданному приоритету обработки;
длительность выбора услуги, соответствующей заранее заданному приоритету обработки; и
процент отношения между количеством раз и длительностью выбора услуги, соответствующей одному заранее заданному приоритету обработки, к отношению между количеством раз и длительностью выбора услуг, соответствующих всем заранее заданным приоритетам обработки.
7. Устройство для реализации интерактивного обслуживания, содержащее:
приемный модуль, выполненный с возможностью принимать запрос на линию связи от абонента;
модуль запрашивания, выполненный с возможностью запрашивать базовую информацию абонента и запрашивать настраиваемую последовательность операций интерактивного голосового взаимодействия (IVR) абонента на основе базовой информации, при этом настраиваемая последовательность операций IVR формируется на основе оперативной информации абонента; и
модуль предоставления, выполненный с возможностью предоставлять интерактивное обслуживание абоненту согласно позициям узлов в настраиваемой последовательности операций IVR.
8. Устройство по п.7, дополнительно содержащее:
модуль формирования, выполненный с возможностью формировать настраиваемую последовательность операций IVR на основе оперативной информации абонента.
9. Устройство по п.8, в котором модуль формирования дополнительно выполнен с возможностью:
запрашивать стратегии корректировки для соответствующих узлов в дереве последовательности операций IVR и оперативную информацию абонента;
выполнять сравнение между соответствующими узлами на основе оперативной информации и стратегий корректировки;
запрашивать приоритет обработки абонента, при этом приоритет обработки включает в себя первый приоритет и второй приоритет;
корректировать первый приоритет на третий приоритет и/или корректировать второй приоритет на четвертый приоритет на основе сравнения, при этом третий приоритет превышает первый приоритет, а четвертый приоритет превышает второй приоритет; и
формировать настраиваемую последовательность операций IVR на основе скорректированного приоритета.
10. Устройство для формирования настраиваемой последовательности операций интерактивного голосового взаимодействия (IVR), содержащее:
модуль запрашивания, выполненный с возможностью запрашивать оперативную информацию абонента;
модуль формирования, выполненный с возможностью формировать настраиваемую последовательность операций IVR на основе оперативной информации абонента, чтобы абонент получал интерактивное обслуживание согласно настраиваемой последовательности операций IVR.
11. Устройство по п.10, в котором оперативная информация содержит, по меньшей мере, одно из следующего:
количество раз выбора услуги, соответствующей заранее заданному приоритету обработки;
длительность выбора услуги, соответствующей заранее заданному приоритету обработки; и
процент отношения между количеством раз и длительностью выбора услуги, соответствующей одному заранее заданному приоритету обработки, к отношению между количеством раз и длительностью выбора услуг, соответствующих всем заранее заданным приоритетам обработки.
12. Система интерактивного голоса, содержащая:
устройство для реализации интерактивного обслуживания, выполненное с возможностью: принимать запрос на линию связи от абонента, отправлять информационный запрос в платформу анализа особенностей работы абонентов системы интерактивного голосового ответа (IVR), чтобы определять, имеет или нет абонент настраиваемую последовательность операций IVR, при этом настраиваемая последовательность операций IVR формируется на основе оперативной информации абонента; принимать настраиваемую последовательность операций IVR, которая отправляется посредством платформы анализа особенностей работы IVR-абонентов, когда платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов определяет, что абонент имеет настраиваемую последовательность операций IVR; предоставлять интерактивное обслуживание абоненту согласно настраиваемой последовательности операций IVR;
при этом платформа анализа особенностей работы IVR-абонентов выполнена с возможностью принимать информационный запрос от устройства для реализации интерактивного обслуживания и отправлять настраиваемую последовательность операций IVR в устройство для реализации интерактивного обслуживания при определении, что абонент имеет настраиваемую последовательность операций IVR.
13. Способ корректировки приоритета обработки информации, содержащий этапы, на которых:
запрашивают, посредством устройства для улучшения приоритета обработки, заранее заданный приоритет обработки, при этом приоритет обработки включает в себя первый приоритет и второй приоритет;
корректируют, посредством устройства для улучшения приоритета обработки, первый приоритет и/или второй приоритет на третий приоритет и/или четвертый приоритет, соответственно, согласно базовой и оперативной информации абонента, чтобы формировать настраиваемую последовательность операций интерактивного голосового ответа (IVR) для реализации интерактивного обслуживания с абонентом, при этом третий приоритет превышает первый приоритет, а четвертый приоритет превышает второй приоритет.
14. Способ по п.13, в котором перед запрашиванием заранее заданного приоритета обработки, способ дополнительно содержит этап, на котором:
запрашивают стратегию корректировки для заранее заданного приоритета обработки, чтобы корректировать первый приоритет и/или второй приоритет на третий приоритет и/или четвертый приоритет, соответственно, согласно релевантной информации абонента и стратегии корректировки.
15. Способ по п.14, в котором запрашивание стратегии корректировки для заранее заданного приоритета обработки дополнительно содержит этап, на котором:
определяют, соответствует ли базовая информация абонента заранее заданному значению при достижении периода обновления, и если да, запрашивают стратегию корректировки для заранее заданного приоритета обработки.
