Способ перераспределения входящих вызовов в системе виртуального колл центра

Изобретение относится к облачной системе виртуальной АТС, используемой в качестве колл центров. Техническим результатом является расширение арсенала технических средств. Указанный технический результат достигается за счет того, что для перераспределения входящих вызовов в системе виртуального колл центра используют мобильное приложение, предварительно загруженное и установленное на телефоне оператора, посредством которого обеспечивают доступ мобильного приложения к настройкам системы управления перераспределения входящих и исходящих вызовов, причем интерфейс каждого мобильного приложения выполняют с возможностью собственных настроек управления расписанием и перераспределением входящих и исходящих вызовов, которые сохраняют в виде файла данных и отсылают его в облачное хранилище сервера колл центра, который перераспределяет эти файлы между другими операторами в режиме реального времени. Облачный сервер колл центра или другие операторы переадресуют звонки тем операторам, которые имеют статус "свободен". 2 з.п. ф-лы, 5 ил.

 

Изобретение относится к способам работы облачной системы виртуальной АТС в качестве колл центров и может найти применение в мобильных приложениях.

Множество современных хозяйствующих субъектов: Аутсорсинговые контакт-центры, Банки и финансовые структуры, Интернет-магазины и службы доставки, Коллекторские агентства, Справочные службы, Страховые компании, Ритейл, Телекомкомпании и операторы связи, Туроператоры, туристические агентства, Авиакомпании и аэропорты, Автодилеры и автосалоны, Агрегаторы информации, Медицинские учреждения, Производственнные компании, Транспортно-логистические компании, Застройщики недвижимости и многие другие активно используют в своей деятельности при работе с клиентами колл центры.

В настоящее время полноценные колл центры меняются виртуальными, которые не требуют приобретения специального оборудования. Виртуальный колл центр - это особый сервис, работающий в «облачном» пространстве. В их основе лежат виртуальные системы, позволяющие в автоматическом режиме поддерживать связь между компанией и клиентами без участия операторов.

Известна система виртуальной АТС (https://lats.ru/) ООО "Информационные системы" (работающая с 2009 года). Имеет функцию call-центра:

- подключение многоканального телефона, так что каждый позвонивший сможет получить ответ на свой вопрос в круглосуточном режиме;

- подключение виртуальных номеров для сотрудников, чтобы система могла переключить абонента на нужного специалиста;

- запись бесед для последующего прослушивания и анализа;

- настройка виртуального факса;

- переадресация звонков;

- конференцсвязь и т.д.

Виртуальный call центр работает через сеть интернет, поэтому количество линий для исходящих звонков ничем не ограничено. Управление такой системой осуществляется через интуитивно-понятный интерфейс программы. Кроме того, при смене фактического местонахождения офиса не придется менять телефонные номера - все настройки call-центра сохраняются при перемещении. С помощью подобных систем можно получать расширенные статистические данные для проведения анализа по маркетинговой стратегии, для контроля загруженности сотрудников.

Наиболее близким аналогом является мобильное приложение ОСС Our Call Center 24X7 [https://play.google.com/store/apps/details?id=org.airson.occ], от 03.09.2018., в котором используется способ перераспределения входящих вызовов в системе виртуального колл центра, характеризующийся использованием мобильного приложения, предварительно загруженного и установленного на телефоне пользователя, посредством которого приложению обеспечивают доступ к настройкам системы управления перераспределения входящих и исходящих вызовов. Оператор, аудитор или супервизор колл центра, зная логин и пароль, входит в систему и видит расписание, потоки входящих и совершенных вызовов.

Отличием данного мобильного приложения от колл центра виртуальной АТС является то, что доступ в систему колл центра может быть осуществлен через мобильное приложение.

Решение выбрано за прототип.

При работе колл центра требуется привлечение операторов, задачей которого является видеть основные показатели текущей смены, в том числе очереди, количество принятых и пропущенных вызовов, занятость и перерывы.

Если в колл центры привлекаются к работе множество операторов, то на основании анализа статистики вызовов прошлых периодов и прогнозов, менеджер сервисов формирует план нагрузки и операторские смены. А супервизор в режиме реального времени получает информацию о фактическом состоянии очередей и сравнивает их с нормативными значениями, супервизор управляет назначением операторов на очереди в рамках смены, не допуская снижения уровня обслуживания ниже установленных нормативов. Аудитор контролирует разговоры по операторам и очередям и выставляет оценки по выполнению регламентов обслуживания.

Таким образом, технической проблемой любого колл центра является то, что помимо самих операторов также привлекаются супервизоры и аудиторы.

Другой технической проблемой виртуального колл центра является ограниченность структурных схем работы той, которая загружена в облачную систему виртуального колл центра и все сотрудники колл центра осуществляют работу в рамках структурной схемы распределения звонков между операторами и клиентами. Также, технической проблемой является непрерывная нагрузка операторов колл центра только звонками от самого колл центра. Операторам очень сложно принимать звонки других абонентов лично оператору или совершать личные исходящие вызовы вне деятельности колл центра.

Кроме того, оператор должен находится непосредственно в колл центре за своим компьютером, чтобы иметь возможность переадресации звонка другому оператору. Находясь удаленно вне колл центра с доступом в режиме сотовой связи, оператор может только принять переадресованный ему звонок, но не переадресовать его другому оператору.

Задачей изобретения является устранение указанных технических проблем. Техническим результатом является:

- снижение количества операторов колл центра или полный отказ от них;

- операторы колл центра могут самостоятельно вести распределение вызовов помимо структурной схемы распределения звонков между операторами и клиентами;

- отсутствие потребности в использовании функции записи разговоров (можно использовать стандартные любые отдельные приложения для записи звонков);

- операторам не требуется видеть основные показатели текущей смены, в том числе очереди, количество принятых и пропущенных вызовов, занятость и перерывы;

- отсутствует потребность в супервизорах и аудиторах;

- оператор колл центра помимо звонков от самого колл центра также может принимать звонки других абонентов ему лично или совершать исходящие вызовы вне деятельности колл центра, что позволяет оператору работать сразу в нескольких колл центрах одновременно;

- находясь удаленно вне колл центра с доступом в режиме сотовой связи, оператор может переадресовать вызов другому оператору.

Указанный технический результат достигается за счет того, что заявлен способ перераспределения входящих вызовов в системе виртуального колл центра, характеризующийся использованием мобильного приложения, предварительно загруженного и установленного на телефоне оператора, посредством которого обеспечивают доступ мобильного приложения к настройкам системы управления перераспределения входящих и исходящих вызовов, отличающийся тем, что мобильному приложению обеспечивают доступ к базе контактов на телефоне оператора, к календарю и к управлению входящими и исходящими вызовами, причем интерфейс каждого мобильного приложения выполняют с возможностью собственных настроек управления расписанием и перераспределением входящих и исходящих вызовов, причем после изменения указанных настроек осуществляют их сохранение в виде файла данных, в который записывают параметры расписания по приему входящих вызовов и совершению исходящих вызовов, а сам файл данных автоматически через мобильное приложение отправляют на облачный сервер виртуального колл центра;

перед моментом осуществления исходящего звонка или в момент приема оператором входящего вызова, мобильное приложение посылает через Интернет или внутреннюю сеть Wi-Fi на удаленный сервер колл центра обновленные параметры оператора, в которых значится статус - "занят", а в момент, когда данный разговор прекращается, мобильное приложение посылает через Интернет или внутреннюю сеть Wi-Fi на удаленный сервер колл центра обновленные параметры оператора, в которых значится статус - "свободен", а обновленный файл данных от каждого оператора колл центра с сервера колл центра сразу направляется через Интернет на мобильное приложение всех других операторов одновременно;

при поступлении входящего вызова в колл центр или в момент совершения планового исходящего вызова из колл центра абоненту, сервер колл центра считывает файлы данных операторов и перераспределяет входящий или исходящий вызов тому оператору колл центра, у которого параметры приема вызова на текущий момент времени оптимальны и он имеет статус "свободен", а при наличии нескольких операторов, имеющих одинаковый оптимальный статус, переадресует вызов случайным образом или по очереди;

при потребности оператором осуществить переадресацию звонка на линии другому оператору, оператор, используя интерфейс мобильного приложения, которое считывает файлы данных всех операторов в режиме реального времени, выбирает оператора колл центра нужной квалификации или нужной специализации, который имеет статус "свободен", и переадресует ему вызов вручную.

Предпочтительно, файлу данных присваивают имя в соответствии с номером телефона оператора, а сервер колл центра считывает файл данных, используя параметр значения имени файла данных как номер оператора колл центра.

Предпочтительно, в файл данных дополнительно записывают индивидуальные параметры расписания по приему входящих вызовов и совершению исходящих вызовов, причем указанные параметры используют для изменения параметров расписания по приему входящих вызовов и совершению исходящих вызовов на сервере колл центра.

Изобретение поясняется чертежами

На Фиг. 1 показана блок-схема алгоритма формирования файла оператора.

На Фиг. 2 показана блок-схема алгоритма сбора файлов операторов и пересылка их статуса другим операторам.

На Фиг. 3 блок-схема алгоритма переадресации вызовов свободным операторам через колл центр и между самими операторами.

На Фиг. 4 показан пример реализации способа в виде приложения, где показан интерфейс раздела ввода логина и пароля для входа оператора в облачный сервис колл центра.

На Фиг. 5 показан пример интерфейса приложения по выбору групп контактов среди операторов для переадресации им ждущих вызовов и варианты обработки ждущих вызовов.

На чертежах: 1 - входящий вызов, 2 - исходящий вызов, 3 - отправка статуса "занят", 4 - окончание разговора, 5 - отправка статуса "свободен", 6 - сервер колл центра, 7 - база данных, 8 - файл оператора, 9, 9.1 - 9.4 - операторы, 10 - статус операторов, 11 - переадресация вызова, 12 - интерфейс колл центра, 13 - поле ввода имени, 14 - поле ввода пароля, 15 - ввод, 16 - текущие рабочие вызовы в ожидании, 17.1 - 17.3 - абоненты (клиенты), 18 - сброс вызова, 19 - голосовое сообщение, 20 - отправка вызова в автоматическое меню колл центра, 21 - переадресация вызова другому оператору.

Осуществление изобретения

Способ перераспределения входящих вызовов в системе виртуального колл центра реализуется следующим образом.

Используют мобильное приложение, предварительно загруженное и установленное на телефоне оператора 9. Посредством данного мобильного приложения обеспечивают доступ мобильного приложения к настройкам системы управления перераспределения входящих 1 и исходящих вызовов 2 (см. Фиг. 1).

Новым является то, что мобильному приложению обеспечивают доступ к базе контактов на телефоне оператора, к календарю и к управлению входящими и исходящими вызовами. Этот доступ необходим с целью того, чтобы мобильное приложение могло управлять вызовами, использовать планировщик заданий в календаре и получать сведения о контактах, чтобы увязывать последние с номерами входящих вызовов и быстро идентифицировать других операторов и абонентов, если их номера записаны в телефонной книге телефона.

Интерфейс каждого мобильного приложения выполняется с использованием программного обеспечения, выполненного на платформе Android или iOS, с возможностью собственных настроек управления расписанием и перераспределением входящих 1 и исходящих вызовов 2.

После изменения указанных настроек осуществляют их сохранение в виде файла данных 8 оператора, в который кроме статуса 10 оператора "занят" 3 или "свободен" 5, дополнительно могут быть записаны параметры расписания по приему входящих вызовов и совершению исходящих вызовов. Эти параметры используют для изменения параметров расписания по приему входящих вызовов и совершению исходящих вызовов на сервере колл центра в зависимости от даты и времени. Например, оператор ставит в своем календаре задание на исходящий вызов некоему абоненту в определенную дату определенного времени. Если это задание обновит задание на сервере колл центра, то в указанную дату и время сервер колл центра совершит действие на исходящий вызов данному абоненту либо через данного оператора, от которого пришло это задание, либо через других операторов, если в задании оператор не поставил пометку о том, что должен соединиться с этим абонентом сам лично. Сам файл данных 8 автоматически через мобильное приложение отправляют через сеть Интернет или внутреннюю сеть Wi-Fi на облачный сервер 6 виртуального колл центра.

Принцип работы колл центра построен следующим образом.

Перед моментом осуществления исходящего звонка 2 или в момент приема оператором входящего вызова 1, мобильное приложение посылает через Интернет на удаленный сервер 6 колл центра обновленные параметры оператора 9, в которых значится статус - "занят" 3, а в момент, когда данный разговор прекращается, мобильное приложение посылает через Интернет на удаленный сервер 6 колл центра обновленные параметры оператора 9, в которых значится статус - "свободен" 5. Таким образом, операторам 9, имеющим статус "занят" 3, звонки не поступают. Это позволяет оператору 9 помимо звонков колл центра также принимать звонки других абонентов 17.1-17.3 или совершать исходящие вызовы вне деятельности колл центра. Обновленный файл данных 8 (см. Фиг. 2) от каждого оператора колл центра с сервера 6 колл центра сразу направляется через Интернет или внутреннюю сеть Wi-Fi на мобильное приложение всех других операторов 9.1-9.4. одновременно, в результате чего все операторы 9.1-9.4. на своих мобильных приложениях в режиме реального времени видят статус других операторов. И при потребности оператором вручную осуществить переадресацию звонка на линии другому оператору (см. Фиг. 3), оператор (например, 9.1), используя интерфейс своего мобильного приложения, которое считывает файлы данных всех операторов 9 в режиме реального времени, может выбрать для переадресации звонка только того оператора (например, 9.2) колл центра нужной квалификации или нужной специализации, который имеет статус "свободен" 5. Выбор оператора со статусом "занят" 3 для переадресации ему звонка через интерфейс мобильного приложения технически невозможен.

При поступлении входящего вызова 1 в колл центр или в момент совершения планового исходящего вызова 2 из колл центра абоненту, сервер 6 колл центра также считывает файлы данных 8.1-8.4. операторов 9.1-9.4. и перераспределяет входящий 1 или исходящий 2 вызов только тому оператору колл центра, у которого параметры приема вызова на текущий момент времени оптимальны и он имеет статус "свободен" 5. В том случае, если выявляется наличие нескольких операторов 9, имеющих одинаковый оптимальный статус 10, сервер 6 колл центра переадресует вызов случайным образом или по очереди.

Когда файлу данных 8, который отправляется на сервер 6 колл центра, присваивают имя в соответствии с номером телефона оператора, то сервер 6 колл центра считывает файл данных, используя параметр значения имени файла данных как номер оператора колл центра. Это позволяет уменьшить размер файла данных 8 и ускорить его отправку от оператора 9 и получение сервером 6 колл центра.

Принцип работы с мобильным приложением заключается в следующем.

Загрузив и установив мобильное приложение на свой смартфон или i-Phone, оператор колл центра запускает его и в интерфейсе 12 мобильного приложения вводит логин в поле 13 ввода имени и пароль в поле ввода пароля 14, нажимает ввод 15 (см. Фиг. 4). Если данные оператора правильные, приложение устанавливает связь с удаленным сервером 6 колл центра.

После входа в учетную запись оператор видит доску статуса 10 других операторов и доску статуса текущих рабочих вызовов 16, находящихся в ожидании (см. Фиг. 5). Оператор 9 может обрабатывать каждый из ждущих вызовов любого из абонентов (клиентов колл центра) 17.1, 17.2, 17.3. Причем абоненты 17.1-17.3 могут быть как абонентами самого колл центра, так и абонентами, с которыми оператор общается независимо от колл центра.

Обработать ждущий вызов абонента 17.1-17.3 оператор может, например, путем окончания разговора, нажав сброс вызова 18, либо может включить проигрывание абоненту голосового сообщения 19, либо совершить отправку вызова в автоматическое меню 20 колл центра, либо осуществить переадресацию 21 вызова другому оператору 9. Таким образом, оператор 9 колл центра помимо звонков от самого колл центра также может принимать звонки других абонентов 17.1-17.3, которые ему лично адресованы или совершать исходящие вызовы вне деятельности колл центра. Это позволяет оператору работать сразу в нескольких колл центрах одновременно, что в свою очередь позволяет снизить количество операторов колл центра или полностью отказаться от них, если функции операторов возьмут на себя другой специализированный персонал компании. Операторы и так в процессе работы с клиентами зачастую переадресуют вызовы на специалистов. Поэтому, весь персонал компании в виду большей численности, нежели количество операторов, может принять на себя их функции с незначительной нагрузкой. В этом случае выбор переадресации тому или иному специалисту сервер 6 колл центра осуществляет либо автоматическим случайным распределением, либо через автоматическое голосовое меню 20 колл центра. Из принципа работы мобильного приложения видно, что:

- находясь удаленно вне колл центра с доступом в режиме сотовой связи, оператор может переадресовать вызов другому оператору;

- операторы колл центра могут самостоятельно вести распределение вызовов помимо структурной схемы распределения звонков между операторами и клиентами;

- отсутствует потребность в использовании функции записи разговоров (можно использовать стандартные любые отдельные приложения для записи звонков);

- операторам не требуется видеть основные показатели текущей смены, в том числе очереди, количество принятых и пропущенных вызовов, занятость и перерывы (поскольку оператор ориентируется только на статус 10 других операторов 9, которым нужно переадресовать вызов;

- отсутствует потребность в супервизорах и аудиторах.

1. Способ перераспределения входящих вызовов в системе виртуального колл центра, характеризующийся использованием мобильного приложения, предварительно загруженного и установленного на телефоне оператора, посредством которого обеспечивают доступ мобильного приложения к настройкам системы управления перераспределения входящих и исходящих вызовов, отличающийся тем, что мобильному приложению обеспечивают доступ к базе контактов на телефоне оператора, к календарю и к управлению входящими и исходящими вызовами, причем интерфейс каждого мобильного приложения выполняют с возможностью собственных настроек управления расписанием и перераспределением входящих и исходящих вызовов, причем после изменения указанных настроек осуществляют их сохранение в виде файла данных, в который записывают параметры расписания по приему входящих вызовов и совершению исходящих вызовов, а сам файл данных автоматически через мобильное приложение отправляют на облачный сервер виртуального колл центра; перед моментом осуществления исходящего звонка или в момент приема оператором входящего вызова мобильное приложение посылает через Интернет или внутреннюю сеть Wi-Fi на удаленный сервер колл центра обновленные параметры оператора, в которых значится статус - "занят", а в момент, когда данный разговор прекращается, мобильное приложение посылает через Интернет или внутреннюю сеть Wi-Fi на удаленный сервер колл центра обновленные параметры оператора, в которых значится статус - "свободен", а обновленный файл данных от каждого оператора колл центра с сервера колл центра сразу направляется через Интернет на мобильное приложение всех других операторов одновременно; при поступлении входящего вызова в колл центр или в момент совершения планового исходящего вызова из колл центра абоненту сервер колл центра считывает файлы данных операторов и перераспределяет входящий или исходящий вызов тому оператору колл центра, у которого параметры приема вызова на текущий момент времени оптимальны и он имеет статус "свободен", а при наличии нескольких операторов, имеющих одинаковый оптимальный статус, переадресует вызов случайным образом или по очереди; при потребности оператором осуществить переадресацию звонка на линии другому оператору оператор, используя интерфейс мобильного приложения, которое считывает файлы данных всех операторов в режиме реального времени, выбирает оператора колл центра нужной квалификации или нужной специализации, который имеет статус "свободен", и переадресует ему вызов вручную.

2. Способ по п. 1, отличающийся тем, что файлу данных присваивают имя в соответствии с номером телефона оператора, а сервер колл центра считывает файл данных, используя параметр значения имени файла данных как номер оператора колл центра.

3. Способ по п. 1 или 2, отличающийся тем, что в файл данных дополнительно записывают индивидуальные параметры расписания по приему входящих вызовов и совершению исходящих вызовов, причем указанные параметры используют для изменения параметров расписания по приему входящих вызовов и совершению исходящих вызовов на сервере колл центра.