Способ определения информационных параметров оператора службы провайдера сети при взаимодействии с абонентом

Изобретение относится к медицине и предназначено для определения информационных параметров оператора службы провайдера сети при взаимодействии с абонентом. При измерении времени беседы последовательно фиксируют время произнесения абонентом вопроса и определяют параметр его информационного сопротивления τ₁, численно равный зафиксированному времени, время ввода оператором информации в ЭВМ и определяют параметр его информационного сопротивления τ₂, численно равный зафиксированному времени. Фиксируют время, за которое оператор «произносит про себя» вводимую в ЭВМ информацию, и определяют параметр информационной памяти n₂ из математического выражения: n₂=0,3dτ₁, где d - количество букв в тексте, вводимом в ЭВМ. Фиксируют время осознания информации в каждом вопросе τ_n2 и определяют параметр информационной ригидности L₂ из математического выражения: L₂=3τ_n2τ₁. Фиксируют время каждого ответа оператора и определяют параметр его информационного сопротивления τ₃, численно равный зафиксированному времени. Способ позволяет повысить точность при оценке квалификации и компетенции оператора службы провайдера сети, уменьшить время обслуживания абонентов, повысить удовлетворенность абонентов качеством обслуживания. 2 ил.

 

Изобретение относится к информационной технике, а именно к средствам определения квалификации и компетенции оператора службы провайдера сети, оценке информационного взаимодействия оператора и абонента в процессе обслуживания, и может использоваться как при приеме на работу, так и в качестве средства аттестации оператора в сфере оказания телекоммуникационных и информационных услуг. Известные способы оценки деятельности замкнутых информационных систем не учитывают в полной мере в оптимизации и повышении эффективности применение ЭВМ и элементы «человеческого фактора».

Известен способ субъективной оценки профессиональной пригодности [1, с.235-237]. Способ включает в себя составление общего списка профессиональных и личностно-профессиональных качеств (компетенции); разработку анкет; сбор информации; обработку и анализ результатов. Недостаток способа заключается в том, что при экспертной оценке профессиональной деятельности затруднено использование объективных количественных методов.

Известен способ оценки профессиональной пригодности кадров при подборе персонала [2, С.323-325]. Способ методологически основывается на трех теоретических подходах к изучению проявлений человека: психометрии, подразделяющей поведение человека на ряд более или менее независимых категорий и предоставляющей способы измерения, которые позволяют сравнивать людей между собой; социально-психологических и антропологических, принципах описания поведения, позволяющих фиксировать конкретные факты, выделять типичные способы поведения в конкретных ситуациях, обучать неспециалистов в области поведенческой психологии категорированному, структурированному наблюдению за организационным поведением людей; клиническом наблюдении, дающем возможность сравнивать индивидуальные проявления в данный момент с тем, что клиницисты считают оптимальным для данной личности. Способ включает в себя моделирование ключевых моментов деятельности; разработку системы критериев оценки специально для каждой программы в соответствии со спецификой деятельности; испытание различными взаимодополняющими техниками и упражнениями с проведением оценки не только специалистами, но также специально подготовленными наблюдателями, что позволяет минимизировать возможную необъективность и использовать перекрестные оценки для повышения уровня достоверности результатов. Недостаток способа заключается в том, что он не включает объективную количественную оценку способностей персонала к выполнению профессиональной деятельности и сопряжен с расходом средств на центр оценки.

Известен способ определения профессиональной пригодности [3], включающий измерение и оценку параметров сердечно-сосудистой и дыхательной систем, а также внимания, быстроты реакции и электрокожного сопротивления до и после психофизиологических нагрузок. Для повышения информативности способа и точности прогноза в процессе непрерывного выполнения испытуемым меняющихся физических и профессиональных действий, осложненных препятствиями, с внезапным воздействием психогенных и помеховых факторов как на сознательном, так и на бессознательном уровнях дополнительно измеряют время выполнения отдельных этапов и время подготовки в целом, оценивают правильность реакций и выбора решений, память, способность к логическому мышлению и по системе баллов определяют профессиональную пригодность.

Недостаток известного способа заключается в том, что измеряемые параметры оцениваются по балльной системе и не учитывается «человеческий фактор» субъектов профессиональной деятельности испытуемого.

Известен способ определения профессиональной пригодности кадров при отборе персонала [4]. Известный способ включает в себя психофизиологическое обследование персонала, включающее оценку зрительного анализатора, оценку зрительно-моторной реакции и по ней оценки выбора, оценку различения, оценку помехоустойчивости, а также оценку показателя мышечной выносливости, оценку координации движений, оценку реакции на движущийся объект и интегральную оценку свойств внимания и способности восприятия значимой информации, оценку скоростных возможностей двигательного анализатора и оценку характера реакции сердечно-сосудистой системы на заданную психоэмоциональную нагрузку. Недостатком известного способа является ориентация, прежде всего на общие медицинские тесты и не учитывается информационная ригидность.

Наиболее близким по технической сущности к изобретению является способ определения параметров информационного взаимодействия в замкнутой системе управления [5, с.241-245], выбранный в качестве прототипа. Способ предполагает измерение среднего времени общения (беседы) людей (работников всех уровней), далее результаты измерения используются для определения характеристик информационных процессов в замкнутой системе управления с помощью метода информационного анализа информационных цепей (систем) [5, с.124-241]. Недостатком способа является ограниченные функциональные возможности определения точных параметров информационной деятельности замкнутой системы, что снижает правильность оценки параметров информационного взаимодействия оператора службы провайдера сети с абонентом.

В основу изобретения положена техническая задача - повышение точности определения параметров информационной деятельности замкнутой системы, оценка и повышение экономической эффективности деятельности оператора.

Указанная задача решается тем, что в способе определения информационных параметров оператора службы провайдера сети при взаимодействии с абонентом, при измерении времени беседы последовательно фиксируют время произнесения абонентом вопроса и определяют параметр его информационного сопротивления τ₁, численно равный зафиксированному времени, время ввода оператором информации в ЭВМ и определяют параметр его информационного сопротивления τ₂, численно равный зафиксированному времени; фиксируют время воспроизведения информации оператором «для себя» и определяют параметр информационной памяти n₂ из математического выражения

где d - количество букв в тексте, вводимом в ЭВМ; фиксируют время осознания информации в каждом вопросе τ_n2 и определяют параметр информационной ригидности L₂ из математического выражения

фиксируют время каждого ответа оператора и определяют параметр его информационного сопротивления τ₃, численно равный зафиксированному времени.

Особенность способа заключается в том, что оценка информационной производительности оператора характеризуется интегральной составляющей, включающей в себя параметры времени ввода информации в ЭВМ, времени запоминания вопроса, времени осознания смысла вопроса, времени высказывания ответа и учитывающей параметр времени высказывания абонентом вопроса при взаимодействии в системе телефонных переговоров. Отличительной особенностью способа является учет и количественная оценка параметров информационного взаимодействия замкнутой системы телефонных переговоров, что в отличие от принятого в практике оценки параметров работы оператора телекоммуникационных услуг посредством измерения продолжительности разговора является средством более точной оценки его квалификации и компетенции.

Сущность изобретения поясняется чертежами, где на фиг. 1 дана схема информационной цепи, отражающей процесс информационного взаимодействия абонента и оператора службы провайдера сети, существующего в телефонном разговоре. На фиг. 2 показана диаграмма движения потока информации во времени, описывающая деятельность оператора.

Способ осуществляется следующим образом. Составляется информационная цепь (фиг.1), характеризующая процесс информационного взаимодействия абонента и оператора службы провайдера сети в системе телефонных переговоров. Телефонный разговор - это процесс передачи и переработки информации, следовательно, он может быть представлен в виде информационной цепи [1, с.174]. Субъектами телефонного разговора применительно к сфере телекоммуникационных услуг являются абонент и оператор службы провайдера сети. Следовательно, информационные процессы, протекающие в рассматриваемой информационной цепи, характеризуются двумя контурами. Абонент, являясь инициатором телефонного разговора, обладает уровнем квалификации и профессиональных знаний h_a - ИДЛ1 (информационно-движущей логикой), являющейся сутью управляющей информации. Абонент, являясь потребителем услуг связи, воспринимает уровень обеспеченной для него комфортности; рекламы, влияющей на распределение его внутренних ресурсов (время, психофизические ресурсы); противоречия его внутренних целей j-й целью провайдера сети; что в совокупности описывается понятием «человеческий фактор» [6]. Человеческий фактор влияет на время формирования вопроса и смысл передаваемой информации. В простейшем случае, время принятия решения описывается информационным сопротивлением, поэтому проявление «человеческого фактора» описывается параметром τ_в - внутренним информационным сопротивлением абонента.

Начало телефонного разговора характеризуется временем высказывания вопроса абонентом, которое характеризуется параметром τ₁. Т.к. уровень квалификации оператора и абонента может быть различен, требуется время, за которое абонент может понять смысл передаваемой в процессе диалога оператором информации - τ_n1 (время перехода на доступный для понимания абонента язык), которое задает параметр информационной ригидности абонента - L₁. В связи с необходимостью запоминать ответ оператора, необходимо время, требуемое на усвоение полученной в процессе разговора информации в памяти - T₁, которое задает параметр информационной памяти абонента - n₁. Т.к. телефонный разговор может быть длительным, как показывает практика (более 10 минут), информация, полученная в процессе разговора, может быть забыта, следовательно, абоненту требуется время для того, чтобы вспомнить забытую им информацию - τ_n. Рассмотренные параметры информационной цепи относятся к характеристикам абонента и условно могут быть выделены в ее левый контур.

Исходя из предположения, что провайдер сети должен понимать потребности своих абонентов, считается, что в обязанности оператора службы входит регистрация инцидента в электронном виде на ЭВМ. Время, затрачиваемое на запоминание информации, получаемой от абонента, путем ввода информации на ЭВМ характеризуется значением информационного сопротивления - τ₂. Время осознания вопроса (понимание непонятных слов на языке абонента), описывающееся величиной τ_n2, которая задает параметр информационной ригидности оператора - L₂. Несмотря на то, что информация получаемая от абонента, регистрируется на ЭВМ, что снимает с оператора обязанность «запоминать» информацию, он не может абстрагироваться от разговора и затрачивает время, требуемое на усвоение полученной в процессе разговора информации в своей памяти - Т₂, задает параметр информационной памяти оператора - n₂. На степень готовности оператора службы исполнять служебные обязанности оказывают влияние комфортность рабочего места оператора, психофизическая загрузка и другие проявления «человеческого фактора», которую в простейшем случае можно описать параметром τ₀ - внутренним информационным сопротивлением оператора. Сущность управления оператора, характеризующая уровень его знаний и умений, характеризуется значением h₀ - ИДЛ2 (информационно-движущая логика оператора), что описывает степень готовности оператора отвечать на вопросы абонента и характеризуется количеством вопросов и ответов, известных оператору. Рассмотренные параметры информационной цепи относятся к характеристикам оператора и условно могут быть выделены в ее правый контур. Время произнесения оператором ответа абоненту характеризуется информационным сопротивлением - τ₃, что характеризует обратную связь в системе телефонных переговоров «абонент-оператор».

Телефонный разговор оператора и абонента происходит в виде поочередной смены вопросов и ответов, т.е. система обмена информацией дискретна. Однако время вопроса и ответа, как правило, много меньше, чем длительность всего разговора. Оператор и абонент накапливают полученную информацию, поэтому дискретная информационная система, учитывая, что длительность вопроса меньше, чем длительность разговора, как это принято для непрерывных дискретных систем, рассматривается как система непрерывного действия. Также предполагается, что в процессе серии разговоров ИДЛ оператора и абонента не меняются (постоянные), так как в должностной инструкции оператора не записано о необходимости самообучения - квалификация оператора не изменяется; квалификация абонента не меняется по причине того, что для его непосредственной работы с ресурсами и услугами достаточны минимальные знания о порядке пользования ими и отсутствует явная мотивация самообучения. На следующем этапе, экспериментально определяются параметры абонента и оператора в соответствии с нижеследующей процедурой.

Прослушиваются выборочные телефонные разговоры абонента с оператором службы провайдера сети, параметры которого определены как нормативные. При воспроизведении фиксируется время, за которое формулируется вопрос абонента, и определяется величиной τ₁. Как правило, вопрос абонента высказывается в первом цикле диалога. Пауза, следующая за ответом оператора, затрачивается на запоминание передаваемой информации, характеризуются значением T₁, и относится к информационной памяти абонента, которая вычисляется по следующей формуле [5, с.197]:

,

вопросы и ответы в процессе разговора относятся к уточнению и разъяснению информации и характеризуются суммарным значением τ_n1, а значит, характеризуют информационную ригидность, которая рассчитывается по формуле [5, с.202]

В частном случае, когда абонент забывает полученную информацию в процессе разговора, сопровождая указанный факт фразами типа «повторите», «напомните пожалуйста» и т.д., требуется время для восстановления информации в памяти абонента, характеризуемое значением τ_n, равное паузе, следующей за повторным воспроизведением информации оператором и необходимой для ее запоминания.

Информационные сопротивления абонента и оператора, характеризующие в первом приближении проявления «человеческого фактора» субъектов телефонного разговора, можно определить как «проигрывание в уме», или «чтение про себя» сути информации, которые определяются по формуле

где b - общее количество букв, в сформулированном вопросе абонента, а 0,1 с - средняя скорость чтения одной буквы текста [5, с.195].

Фиксируется время ввода оператором текста информации о проблеме на ЭВМ, с учетом требований конкретного предприятия (ФИО, адрес, суть проблемы и т.д.) и равняется величине τ₂. При вводе информации оператор произносит ее «для себя», на что затрачивается время T₂, которое рассчитывается по следующей формуле:

где d - общее количество букв, в тексте вводимом в ЭВМ. С учетом чего формула для определения параметра информационной памяти абонента выглядит следующим образом:

Фиксируется время осознания смысла вопроса и сопутствующей ему в процессе разговора информации - τ_n2, которое характеризует информационную ригидность оператора, рассчитываемую по формуле [5, с.202]

Фиксируется время произнесения ответа информации τ₃.

При анализе разговоров экспертом, обращается внимание на классификацию вопросов по характеру их проявления, на основании которого составляется список характерных инцидентов, количество которых равно n. Это позволяет определить ИДЛ оператора, характеризующее его профессиональные знания по формуле [5, с.176]

что описывает отношение вероятности успешной работы оператора к вероятности успешной работы оператора при устранении абонента. Фактически знание оператором n вопросов является обязательным условием его компетенции. Для рассматриваемого случая Р=1, а Р_усл=1/n.

Т.к. определение ИДЛ оператора экспериментальным путем затруднено, значение h₀ рассчитывается из уравнений Кирхгофа в стационарном режиме, применимых к информационной цепи при ее известных параметрах.

При осуществлении преобразования , получается следующая система уравнений для контуров информационной цепи:

решение которой, позволяет записать формулу для нахождения h₀ в следующем виде;

Для определения экспериментальным путем информационных параметров оператора службы провайдера сети, посредством выполнения процедуры, состоящей в том, что поток движения информации в замкнутой системе телефонных переговоров изображается в виде диаграммы времени (фиг.2), в соответствии с которой в момент времени а фиксируется начало произнесения вопроса, в момент времени b фиксируется конец произнесения вопроса, который совпадает с началом обдумывания, запоминания и ввода регистрирующей информации, в момент времени с фиксируется конец обдумывания и запоминания вопроса, которое совпадает с началом произнесения ответа на вопрос, в момент времени d фиксируется конец произнесения ответа, что определяет следующий порядок проведения эксперимента для определения информационных параметров оператора:

1. Фиксируется время воспроизведения вопроса абонентом - вслух. Оно равняется времени его прослушивания оператором, определяется длиной временного отрезка ab и описывается величиной τ₁.

2. Фиксируется время ввода оператором текста регистрации информации о проблеме, с учетом требований конкретного предприятия (ФИО, адрес, суть проблемы и т.д.). Время записи указанной информации в ЭВМ равняется величине τ₂.

3. Рассчитывается время, за которое оператор «произносит про себя» вводимую в ЭВМ информацию, на что затрачивается время T₂, которое вычисляется по следующей формуле:

где d - общее количество букв в тексте, вводимом в ЭВМ. С учетом чего формула для определения параметра информационной памяти абонента выглядит следующим образом:

4. Вычисляется время осознания вопроса (время перехода) - τ_n2, определяемое как разница времени на отрезке bc (время от окончания произнесения вопроса до начала произнесения ответа) и суммы времени регистрации τ₂ и время запоминания T₂, которое характеризует информационную ригидность оператора, рассчитываемую по формуле [1, с.202]

5. Фиксируется время высказывания ответа информации τ₃, равное длине временного отрезка cd.

С учетом численных значений параметров системы информационного взаимодействия оператора и абонента, с использованием известных способов решения системы дифференциальных уравнений (10), строятся графические зависимости информационных токов от времени. По построенным зависимостям I_a(t) и I₀(t), характеризующим изменение информационных производительностей абонента и оператора соответственно, оценивают качественные характеристики переходных процессов системы - значение установившегося времени переходного процесса и установившиеся значения информационных производительностей. В частности, рост значения информационной производительности абонента определяет увеличение уровня его знаний, устраняющее имеющиеся у абонента противоречия, связанные с отсутствием информации. Установившееся время переходного процесса означает время, когда в разговоре оператор и абонент достигли взаимопонимания, что характеризует рациональное время окончания разговора. Следовательно, анализ зависимостей информационных токов от времени является средством измерения удовлетворенности абонентов. Степень удовлетворенности абонентов качеством обслуживания определяет квалификацию и компетентность оператора. Изобретение позволяет контролировать численные значения параметров информационной деятельности оператора связи и всей замкнутой системы, повысить эффективность ее за счет оптимизации характеристик квалификации оператора, сокращения времени беседы, увеличения числа обслуживаемых абонентов.

Промышленная применимость способа: оценка квалификации и компетенции человека-оператора при взаимодействии с клиентом в процессе телефонного разговора. Рекомендуемое применение в сферах телекоммуникационных и информационных услуг, как наиболее отражающих информационные процессы в системе обслуживания клиентов.

ЛИТЕРАТУРА

1. Модели и методы управления персоналом / Под ред. Е.Б.Моргунова. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001.

2. Базаров Т.Ю., Еремин Е.Л. Управление персоналом. - М.: ЮНИТИ, 2002.

3. Пат. 3040881. Способ и полоса психологической подготовки и определения профессиональной пригодности, Кл. А 61 В 5/16, 12.08.1993. Опубл. 10.06.1996.

4. Пат. 2245097. Способ оценки профессиональной пригодности персонала для различных видов деятельности. Кл. А 61 В 5/00, 8.05.2003. Опубл. 27.01.2005.

5. Денисов А.А.: Колесников Д.Н. Теория больших систем управления. - Л.: Энергоиздат, 1982. - 288 с.

6. Горский Ю.М. Системно-информационный анализ процессов управления. - Новосибирск: Наука. Сиб. отд-ние, 1988. - 328 с.

ГЛОССАРИЙ

1. Абонент - пользователь, имеющий право доступа к системе обработки информации, коммуникации.

2. Провайдер сети - организация, поставщик коммуникационных услуг, предоставляющая персональный доступ в сеть, в том числе Интернет.

3. Человеческий фактор - «человеческое поведение», рассматриваемое в контексте достижения j-й цели системы.

4. Инцидент - случай, столкновение, применительно к обслуживанию абонента - любое обращение абонента в службу технической поддержки.

Способ определения информационных параметров оператора службы провайдера сети при взаимодействии с абонентом, включающий измерение времени беседы, определение по результатам измерений характеристик информационных процессов в замкнутой системе с помощью метода информационного анализа систем, отличающийся тем, что при измерении времени беседы последовательно фиксируют время произнесения абонентом вопроса и определяют параметр его информационного сопротивления τ₁, численно равный зафиксированному времени, время ввода оператором информации в ЭВМ и определяют параметр его информационного сопротивления τ₂, численно равный зафиксированному времени, фиксируют время, за которое оператор «произносит про себя» вводимую в ЭВМ информацию, и определяют параметр информационной памяти n₂ из математического выражения

n₂=0,3dτ₁,

где d - количество букв в тексте, вводимое в ЭВМ,

фиксируют время осознания информации в каждом вопросе τ_n2 и определяют параметр информационной ригидности L₂ из математического выражения

L₂=3τ_n2τ₁,

фиксируют время каждого ответа оператора и определяют параметр его информационного сопротивления τ₃, численно равный зафиксированному времени.